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Experiência do consumidor: como usar a tecnologia a seu favor?

Criar vínculos emocionais que vão além da transação comercial, estimulando engajamento e lealdade depende, em grande medida, da experiência do consumidor junto à sua marca. Essa experiência é formada pelo conjunto de percepções reunidas ao longo de todo o relacionamento entre o consumidor e sua empresa, o que está, atualmente, vinculado ao uso de tecnologias.

A tecnologia tem aproximado pessoas e marcas como nunca. A quantidade de plataformas existentes que permitem aprender mais a respeito do seu público e otimizar a experiência do cliente não para de crescer. Quais tecnologias são essas e como elas podem contribuir para um relacionamento de qualidade você confere agora mesmo.

Customer Relationship Management (CRM)

O bom e velho CRM não para de surpreender quando o assunto é otimizar a experiência do consumidor. Ao usar o seu sistema de relacionamento com o cliente em todo o potencial que ele tem, é possível criar um histórico de interações e informações a respeito da sua audiência.

Quanto mais você conhece o público que almeja atingir, mais fácil se torna desenvolver estratégias de marketing e comercialização que estejam alinhadas às necessidades da sua audiência.

Com o CRM você não só coleta e analisa os dados dos seus clientes, mas torna processos essenciais ao relacionamento mais ágeis e eficientes: gestão de contratos, renovação de negociações, pesquisas de satisfação, identificação de oportunidades de upsell e cross-sell, entre outros. Desta forma seu cliente não fica perdido ou sem suporte, sua empresa está sempre ali para atendê-lo.

Enterprise Resource Planning (ERP)

Somado ao CRM, o ERP tem o poder de trazer insights que não seriam percebidos caso você não fizesse um acompanhamento dos resultados do seu negócio.

Sazonalidade nas vendas, produtos e serviços mais procurados, giro do estoque, ticket médio, custo de aquisição de clientes e retorno sobre o investimento são alguns dos indicadores que auxiliam a otimizar a experiência do consumidor junto à sua empresa.

Se você sabe quando as vendas caem, pode criar promoções e incrementar seu fluxo de caixa; caso o ticket médio esteja baixo, pode desenvolver um clube de fidelidade para estimular o aumento do valor gasto a cada compra; se o custo de aquisição de clientes está alto, você pode mudar as estratégias de captação de clientes e assim obter um melhor retorno sobre o investimento sem ter que reduzir custos que impactam na qualidade dos seus produtos ou serviços.

Comunicação digital

O principal ponto de contato entre empresas e clientes na atualidade é a internet, mas, dentro deste universo, existem dezenas de formas de estabelecer uma comunicação contínua com seus consumidores.

O que ocorre na maioria das vezes é termos empresas presentes em várias plataformas, mas sem qualquer tipo de integração entre elas. O resultado é uma comunicação fragmentada, um atendimento precário e falta de informação.

Mas, se você investe nas tecnologias certas, unificando os canais de comunicação com sua audiência em uma única central de relacionamento, o cenário muda completamente. Quando o consumidor transita entre pontos de contato sem perceber diferenças marcantes entre um e outro, ele tem a sensação de uma experiência única, prazerosa e gratificante.

A informação que ele dá no chat do seu site pode ser resgatada por quem faz o atendimento via redes sociais e assim entre todos os canais de relacionamento, mostrando que sua empresa é uma só e entende cada cliente como único. O resultado dessa interação é um público fiel e engajado, pronto para fortalecer seus resultados ao final de cada mês.

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