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[Infográfico] Os indicadores de performance imprescindíveis para uma prestadora de serviços

A sua empresa oferece bons serviços, tem uma boa carteira de clientes e reputação no mercado, mas não consegue gerar lucros? Para evitar essa armadilha, vamos te mostrar quais os melhores indicadores para serviços e como eles devem ser utilizados para impactar positivamente o seu negócio. Confira!

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INDICADORES PARA SERVIÇOS:

#01 QUANTIDADE DE HORAS PRODUTIVAS

Calcule a quantidade de Horas Homens Trabalhadas para avaliar o custo de determinado funcionário. Para isso, parte-se do seu salário-base, a quantidade de horas de serviço previstas em contrato e, em seguida, calcula-se quanto desse tempo não foi aplicado em atividades produtivas. Descontam-se atrasos, faltas e o período ocioso.

 

#02 CUSTOS DE PRODUÇÃO

Aqui entram todas as despesas provenientes de serviços prestados, como custo dos insumos, horas-máquina e horas-homem, despesas relativas a suprimentos e até a depreciação natural dos equipamentos. Separe esses dados por período, clientes e contratos, e identifique quais serviços apresentam custos elevados que precisam ser corrigidos e despesas cortadas.

#03 TEMPO DE ATENDIMENTO DAS SOLICITAÇÕES

Em um acordo de níveis de serviço, faz-se uma previsão do tempo necessário para o atendimento de uma solicitação qualquer. Esse tipo de controle garante que seja estabelecido um cronograma claro de atividades e custos. Além disso, devem ser previstas penas para casos de descumprimento do cronograma de solicitações ou bônus em casos de serviços prestados de forma mais ágil do que aquela acordada.

 

#04 RECEITAS X DESPESAS

Levante as receitas oriundas de cada contrato e avalie os custos desse mesmo contrato. Dessa forma, é possível visualizar quais tipos de serviços ou clientes apresentam um melhor custo-benefício para a empresa.

 

#05 PERCENTUAL DE LUCRO

O lucro total da empresa deve ser analisado levando em conta a lucratividade de cada serviço. Para isso, avalie custos como o caixa que será destinado a investimentos e treinamentos, pagamento dos acionistas e sócios. É importante que cada serviço, funcionário e contrato tenham o seu percentual de contribuição para o lucro auferidos. Assim, é possível saber se atender o cliente X traz mais dividendos para a empresa do que atender o cliente Y, ou se o funcionário A traz mais capital para a empresa do que o funcionário B.

 

#06 ÍNDICE DE TURNOVER

O turnover corresponde ao volume de demissões em relação à quantidade total de colaboradores e o tempo médio de permanência dos funcionários. Esse índice é importante, pois reflete a capacidade da empresa em fazer bons recrutamentos, atrair e reter talentos.

 

#07 INDICADORES DE QUALIDADE

Quantifique o tempo gasto em retrabalhos e em atendimentos decorrentes de falhas no serviço.

 

#08 SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Invista em pesquisas constantes de satisfação de clientes no pós-vendas e analise os dados coletados de maneira confiável. Uma boa maneira é utilizar ferramentas CRM. O seu funcionamento é baseado na estratificação de perfis e na avaliação de atendimentos levando em conta as taxas de conversão, vendas e satisfação.

 

#09 VENDAS POR VENDEDOR

Analise o número de vendas realizadas por cada vendedor e leve em conta o valor total gerado por esse profissional para o negócio. Lembre-se que um vendedor especializado em oferecer serviços mais caros pode ter um número menor de vendas e ainda assim, ser mais lucrativo para a empresa.

 

#10 TAXA DE CONVERSÃO DE VENDAS

A taxa diz respeito à capacidade da sua equipe de transformar oportunidades em realidade. Analise quantos negócios em andamento foram fechados em determinado período de tempo. Assim, se de 10 tratativas iniciadas, 7 foram fechadas, temos uma taxa de conversão de 70%.

 

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