O Net Promoter Score (NPS) é um método de pesquisa de satisfação de cliente que está se tornando cada vez mais conhecida e aderida por todas as empresas.
Ele foi criado por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company na Harvard Business Review.
Ao contrário dos diversos tipos de pesquisa em que são necessários longos questionários, o Net Promoter Score se resume em enviar apenas uma pergunta ao seu cliente. Assim, garante maior eficácia nos resultados, uma vez que não toma muito o tempo do cliente para responder.
Vamos aprender mais sobre o Net Promoter Score e conferir algumas dicas de implementação? Continue a leitura e saiba mais!
Entenda como funciona o método Net Promoter Score
O método NPS se resume em enviar ao seu cliente a pergunta definitiva, por exemplo: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. Como uma possível complementação, você ainda pode perguntar: por quê?
O Net Promoter Score também é uma estratégia para fidelização dos clientes.
Por meio dos resultados da pesquisa, você classifica os seus clientes entre:
- Promotores: os que estão totalmente satisfeitos com o seu negócio, que atribuem notas de 9 e 10;
- Neutros: os que consideram o seu negócio indiferente, atribuindo notas entre 7 e 8;
- Detratores: os que estão totalmente insatisfeitos com a sua marca, atribuindo notas de 0 a 7.
Depois, você transforma esses números em porcentagem e aplica a seguinte fórmula:
(% clientes promotores) – (% clientes detratores) = Net Promoter Score
Na sequência, após a fórmula, você confere em qual zona a sua empresa está: crítica, em aperfeiçoamento, de qualidade ou excelência:
- Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS;
- Empresas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS;
- Empresas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS;
- Empresas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS.
Veja quais são os principais benefícios do NPS
Agora que você aprendeu o que é Net Promoter Score e como calculá-lo, confira os principais benefícios do método para a sua empresa:
- avaliar a satisfação do seu público;
- conferir o grau de lealdade;
- averiguar a necessidade do lançamento de um novo produto;
- conferir a qualidade do atendimento;
- avaliar se a sua empresa está suprindo as necessidades dos clientes;
- avaliar os pontos fortes e fracos da sua organização e;
- muito mais.
4 dicas para implementar o NPS na sua empresa
Como você viu, o Net Promoter Score, é uma ótima estratégia! Saiba mais quais são os benefícios para a sua organização, por isso, vamos aprender algumas dicas de implementação?
Implementar o Net Promoter Score é uma ótima estratégia para a análise dos resultados.
1. Crie um planejamento estratégico
Primeiramente, crie um planejamento estratégico para mapear quais são as suas prioridades.
Depois disso, defina os objetivos da sua pesquisa e crie um plano de ação para o envio.
Também é importante estipular prazos para que você não fique com essa tarefa em andamento por muito tempo.
2. Escolha uma plataforma para o envio das suas pesquisas
É importante ter um banco de dados dos seus clientes bem atualizados em seu sistema.
Assim, fica mais fácil enviar questionários personalizados e trabalhar com uma escrita humanizado, isso se resulta em um grande diferencial na quantidade de respostas que serão obtidas.
Vale ressaltar que a maioria das plataformas de pesquisa são integradas ao software da sua empresa, facilitando e otimizando ainda mais o tempo da sua equipe.
Portanto, antes de escolher uma plataforma, confira se ela é compatível com o Enterprise Resource Planning (ERP) ou Sistema Integrado de Gestão da sua organização, ou se, até mesmo, o próprio software disponibiliza a opção para o envio dos questionários.
3. Avalie os resultados
É importante poder conferir os resultados em tempo real.
Assim, se há algo negativo ou que precisa ser aperfeiçoado de forma urgente, você tem tempo hábil para fazê-lo.
A mensuração dos resultados é essencial para você conferir os pontos fortes e fracos da sua organização.
4. Crie um plano de ação baseado nos resultados
Depois de concluir o prazo para a coleta das respostas e analisar os resultados, crie um plano de ação baseado nos dados dos seus clientes.
Reverta todos os quadros negativos e reforce os positivos.
É necessário criar um planejamento estratégico para reverter os dados negativos encontrados no Net Promoter Score
Para isso, agende uma reunião com a cúpula estratégica da sua organização para apresentar os resultados e para que todos possam discutir o plano de ação.
Nesse aspecto, é muito importante ter o envolvimento do seu público interno neste processo para trazer mais eficácia para os resultados.
Portanto, lembre-se de que o ponto principal dessa reunião é criar ações que transformem os seus clientes neutros e detratores em clientes promotores.
Em resumo, o Net Promoter Score é um método de pesquisa de satisfação moderno e eficaz. Ele se envia apenas uma pergunta para o seu público-alvo e garante resultados eficazes, criando insights poderosos para ajudar na tomada de decisão estratégica.
Neste post, você aprendeu o que é e como implementar o Net Promoter Score na sua empresa. Você já conhecia esse método? Já utiliza na sua empresa?
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