Ter um crescimento orgânico e saudável e com resultados alinhados aos objetivos é o desejo de qualquer empresa que almeja sucesso e destaque no mercado. Processos executados com excelência, funcionários produtivos e clientes satisfeitos são pontos que têm uma forte ligação com a base de conhecimento da organização.
É importante que os colaboradores sejam incentivados, empoderados e integrados em toda a comunicação interna da empresa. Por isso, a gestão de conhecimento precisa fazer parte da rotina das equipes.
Neste artigo, explicamos o conceito de base de conhecimento, a importância e as vantagens de aplicá-la em uma organização e dicas de como criar essa base com qualidade de informações. Confira!
O que é base de conhecimento?
Base de conhecimento é um sistema com todos os tipos de conteúdos que tenham importância e relevância para o bom andamento da organização e para manter um alto nível no fluxo de trabalho.
Trata-se de uma biblioteca digital, em que os colaboradores podem ter acesso a todo tipo de informação armazenada, como artigos, documentos, vídeos, gráficos, manuais, fotos ou qualquer outro foco e conhecimento que seja importante para a empresa e para as dúvidas constantes dos funcionários.
Uma base de conhecimento é também uma forma da organização aproveitar os colaboradores com mais experiência, capacitação e tempo de casa para fornecerem os conhecimentos adquiridos ao restante da equipe.
Essa gestão de conhecimento facilita as dúvidas rotineiras dos funcionários, que, muitas vezes, não têm a quem recorrer para saná-las. A base de conhecimento é o meio de acesso a todo tipo de informação que os ajudará a crescer na organização, no setor de trabalho e, consequentemente, na produtividade.
“Sabbag (2007) define a gestão do conhecimento nas organizações como um sistema integrado que visa desenvolver conhecimento e competência coletiva para ampliar o capital intelectual e a sabedoria das pessoas. Já para Davenport e Prusak (1999), a gestão do conhecimento refere-se à reunião de todas as tarefas que envolvam a geração, codificação e transferência do conhecimento”.
A base de conhecimento consegue atender a vários setores distintos da organização, o que amplia o campo de pesquisa dessa biblioteca digital e proporciona informações a profissionais de várias áreas, com conteúdos diversos, como:
- Recursos humanos;
- Jurídico;
- Vendas;
- Operacional;
- Marketing;
- Administrativo;
- Explicações sobre produtos e serviços;
- Respostas a perguntas frequentes;
- Manuais;
- Guias de soluções de problemas;
- E-books.
O uso da Inteligência Artificial em alguns sistemas da base de conhecimento permite ainda a interação com o usuário e se destaca pela tecnologia avançada. Mas existem também as plataformas que apenas funcionam como arquivamento de conteúdos para buscas.
No entanto, a base de conhecimento não é apenas inserir informações em um software. Para ter resultados positivos, é preciso que a gestão de conhecimento alinhe esses conteúdos ao perfil dos colaboradores e com uma linguagem apropriada para atender as necessidades de todos de maneira prática e sem regras e complicações.
Qual é a importância de ter uma base de conhecimento?
Os colaboradores são o coração de uma empresa e é através da maneira como produzem que os resultados finais e as metas estipuladas podem ser positivas ou não.
A base de conhecimento é importante para a orientação dos funcionários de forma didática e com conteúdos que vão agregar no entendimento e, consequentemente, refletir em trabalhos executados com excelência.
O conhecimento aumenta a capacidade de produzir com qualidade e esse tópico deveria ser integrado a qualquer tipo de estratégia que uma empresa estrutura. Afinal, é também a partir de mão de obra qualificada que os objetivos são alcançados.
“A gestão do conhecimento se apresenta como um modelo com um conjunto de técnicas e ferramentas que se ocupam dos processos gerenciais e infraestrutura física e digital que facilitam, favorecem e estimulam os processos humanos de criação, compartilhamento e disseminação de conhecimentos individuais e coletivos.” (TERRA, 2005)
Listamos a seguir as principais vantagens que uma empresa tem ao aplicar um sistema que incentiva seus funcionários a tirar dúvidas, buscar conteúdos e informações através de uma gestão de conhecimento.
Equipe mais produtiva
Um dos maiores problemas para otimizar o trabalho em uma empresa é o tempo que uma equipe perde precisando tirar dúvidas ou buscar informações que só são possíveis quando tem uma pessoa para orientar (conteúdos dependentes e centralizados em um colaborador).
Com uma base de conhecimento, o funcionário pode acessar os conteúdos sem precisar depender da disposição de alguém que tenha a informação. Essa possibilidade faz com que ele se sinta com mais autonomia, aumenta a produtividade, melhora a experiência do cliente e, assim, gera resultados positivos para a empresa.
Diminuição dos retrabalhos
Com mais conhecimento e capacitação e sem dúvidas, as chances dos trabalhadores repetirem atividades feitas de forma errada são reduzidas. As tarefas ficam mais eficientes e ágeis e os retrabalhos diminuem.
Falhas cometidas com frequência atrapalham todo o processo organizacional, afetando nos resultados finais e dificultando o crescimento dos negócios. Com a implantação da base de conhecimento, a falta de atenção nos serviços devido ao desconhecimento são reduzidas.
Maior engajamento da equipe
Para que uma empresa tenha fluidez na produtividade, é preciso que os funcionários sejam motivados e se sintam engajados. Nesse ponto, a gestão de conhecimento eleva o nível do trabalho.
Por oferecer conteúdos de diversos setores da organização, a base de conhecimento proporciona a interação de áreas distintas e, dessa forma, uma integração de equipes diferentes, oferecendo maior engajamento e comunicação interna.
Aumento da satisfação dos clientes
O uso da base de conhecimento proporciona uma ótima performance de serviço em todos os setores. Sendo assim, esse trabalho de qualidade proporciona uma melhora na experiência dos clientes finais e aumenta a satisfação deles.
Por que a sua empresa precisa de uma base de conhecimento?
A centralização de dados e informações em uma base de conhecimento permite que qualquer um da equipe tenha acesso ao conhecimento disponível a qualquer momento de forma prática e ágil, otimizando o tempo em tarefas cotidianas.
A empresa proporciona autonomia às pessoas para irem atrás do conhecimento que precisam sem depender de outro colaborador, além de organizar o conhecimento do negócio e melhorar a padronização dos processos.
Alguns motivos são essenciais para mostrar a importância de uma empresa ter uma base de conhecimento:
- Possibilita o autoatendimento;
- Diminui problemas de comunicação interna e externa;
- Melhora as métricas e os indicadores;
- Padroniza o atendimento ao cliente;
- Proporciona qualidade aos serviços.
Dicas de como criar uma base de conhecimento
Depois de saber a importância de implementar a base de conhecimento na organização, o próximo passo é entender como criar essa gestão de conhecimento.
1. Definir os conteúdos
A base de conhecimento precisa disponibilizar informações de diversos setores para atender a todas as áreas e níveis hierárquicos da empresa.
Por isso, é preciso estruturar e selecionar tudo que é relevante para os funcionários e que pode agregar nos serviços de áreas distintas ou definir um público-alvo específico que terá o acesso.
A linguagem desses conteúdos também é um ponto importante para que atenda aos diversos perfis organizacionais de maneira didática, sem complexidades que dificultem o entendimento.
2. Montar a equipe responsável pelo conteúdo
Criar uma equipe de colaboradores multidisciplinar com altos níveis de conhecimento é o ponto chave para uma base de conhecimento bem estruturada e com conteúdos de qualidade e relevância.
Tenha funcionários das áreas técnicas e de conteúdos de diversos setores para manter sempre em dia a parte de estrutura do sistema e as informações ligadas tanto à organização como um todo quanto ligadas a áreas específicas.
3. Atualizar os conteúdos com frequência
Não basta apenas inserir os conteúdos na base de conhecimento, é preciso que a equipe tenha o cuidado de sempre analisar se são necessárias atualizações nas informações. Muitas áreas são repletas de novas informações a todo momento.
O sistema precisa dessas renovações constantes para que os colaboradores estejam em constante conhecimento e com facilidade para utilizar tudo isso na prática. Afinal, o mercado disponibiliza novos conteúdos relevantes a todo momento, além dos dados internos que sempre são importantes de atualizar.
4. Usar a tecnologia a favor
Existem softwares no mercado que são especialistas em base de conhecimento. Eles disponibilizam recursos para implementar a base, padronizar os conteúdos, disponibilizá-los com segurança e organizá-los de acordo com os assuntos.
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