O que é um sistema CRM e por que sua empresa precisa de um?

Com o avanço da internet e da tecnologia, o que não faltam são soluções modernas e variadas que prometem ajudar a aumentar as vendas e a diferenciar as marcas. O sistema CRM (Customer Relationship Management) é uma ferramenta muito procurada atualmente, capaz de melhorar o relacionamento e a compreensão da sua base de clientes.

É também um grande aliado estratégico para todas as etapas dos processos de vendas, o que possibilita uma alta performance comercial e, consequentemente, maior satisfação do cliente.

Neste artigo, explicamos o conceito de CRM, como funciona, a importância de usar esse sistema, a diferença entre CRM de marketing e de vendas, os principais tipos, as vantagens para o seu negócio e a diferença entre sistema CRM e o sistema ERP. Confira!

O que é o sistema CRM?

O sistema CRM ou Customer Relationship Management, que em português significa “Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente”, é um software capaz de gerenciar o relacionamento com os clientes. 

Ele permite aos vendedores ter mais precisão na identificação das reais necessidades dos consumidores e, com isso, oferecer uma jornada de compra mais específica e, consequentemente, aumentar as vendas.

Através do CRM, é possível registrar todas as etapas das vendas desde a captação até o histórico de compras. Com os dados fornecidos pelo sistema, é mais fácil utilizar essas informações como oportunidades. 

É um grande diferencial estratégico para empresas que desejam estreitar a relação com seus clientes, oferecendo a eles um atendimento personalizado e baseado no que realmente precisam no momento.

Como funciona um sistema CRM?

O sistema CRM funciona armazenando uma série de dados e informações sobre sua base de consumidores, processando-os com rapidez e oferecendo ideias e insights importantes para um relacionamento mais personalizado. Existe uma série de CRMs no mercado, cada qual funcionando de uma maneira específica.

De uma forma geral, contudo, esse tipo de sistema é indicado para empresas de todos os portes e segmentos, afinal, todo negócio, para crescer e prosperar, precisa entender melhor seus consumidores e se relacionar de maneira eficiente com eles.

Um sistema CRM funciona armazenando informações de clientes e potenciais clientes da sua empresa. Tanto dados pessoais (nome, endereço, telefone etc.), como dados comportamentais (atividades e pontos de contato com a empresa, interesses, ligações realizadas para o seu negócio ou e-mails trocados etc.).

Assim, quando usado de maneira estratégica, o CRM permite que as empresas gerenciem adequadamente seus clientes, leads, oportunidades de vendas e outros públicos de interesse – tudo isso em apenas um local.

Entre as principais funcionalidades dos sistemas CRM, estão:

• Rastreamento ativo e gerenciamento das informações dos clientes;
• Automação de tarefas repetitivas e burocráticas;
• Acompanhamento de leads e prospects;
• Segmentação e geração de relatórios sobre seus públicos de interesse;
• Gestão automatizada da carteira;
• Integração aos canais de relacionamento, como e-mail, WhatsApp e telefonia.

Por que usar um sistema CRM?

Uma pesquisa realizada pela Emplifi mostrou que, em 2022, 49% dos consumidores deixaram de comprar em uma empresa devido à má experiência que tiveram. 

Por isso, é importante entender que, em meio a um crescimento constante de concorrentes no mercado, a forma como a marca oferece a experiência de compra para o seu cliente é um grande diferencial para se destacar e elevar as vendas.

Com o sistema CRM, as empresas conseguem fazer uma gestão do relacionamento com o cliente com riqueza de informações e eficiência. Com a centralização de dados do consumidor, os gestores conseguem estruturar estratégias específicas, oferecer um atendimento de qualidade e ter um melhor direcionamento das vendas.

Além disso, o uso do sistema CRM possibilita que qualquer departamento envolvendo a área comercial tenha acesso ao histórico dos clientes. Assim, os processos são otimizados e as ações comerciais executadas com rapidez. O sistema também auxilia os gestores no acompanhamento da produtividade da sua equipe de vendas.

Qual é a diferença entre um CRM de marketing e um CRM de vendas?

O CRM de marketing é fundamental para estruturar estratégias precisas e bem direcionadas às reais necessidades dos clientes e é muito utilizado nas empresas. Ele permite que os gestores façam um acompanhamento de todo o funil de vendas e, se preciso, as adaptações necessárias para oferecer um atendimento diferenciado.

Através dos dados que o sistema CRM oferece, a equipe de marketing consegue avaliar a personalidade e o comportamento de compras dos clientes e assim, estruturar campanhas e criar estratégias de marketing bem alinhadas com o pensamento do consumidor. Isso gera maior atração e, consequentemente, fidelização à marca.

Já o CRM de vendas é uma forma inteligente de automatizar tarefas relacionadas ao setor comercial e otimizá-las, de forma a oferecer ao cliente uma jornada de compra eficiente e prática. 

Com isso, a equipe de vendas tem um tempo maior para focar exclusivamente em um melhor atendimento, em fazer uma conversão de vendas de alto nível e criar uma relação de confiança e fidelização com seus clientes.

Quais são os tipos de CRM?

O sistema CRM possui tipos distintos com finalidades específicas para, assim, oferecer um serviço completo e de qualidade para a empresa. Para melhor entendimento de como funcionam, explicamos sobre cada um deles a seguir.

CRM operacional

Considerado o tipo mais comum, o CRM operacional tem como objetivo captar os dados e as informações dos clientes, para que os vendedores possam criar uma relação única com cada um.

Entre as suas principais funções, podemos citar:

• Gerenciamento de pedidos;
• Histórico de cada cliente;
• Estatísticas de vendas;
• Acompanhamento do follow-up.

CRM analítico

Como o próprio nome já diz, o CRM analítico tem como função fazer análises precisas sobre as vendas e a performance de cada vendedor, através dos indicadores de desempenho e relatórios. Assim, os gestores conseguem identificar gargalos e fazer as correções necessárias para manter o nível das vendas sempre elevado.

Entre suas principais funções, estão:

• Facilitar o planejamento de ações assertivas;
• Melhorar o direcionamento das vendas;
• Auxiliar a equipe comercial, de marketing e de suporte;
• Ajudar os gestores com insights precisos.

CRM colaborativo

Esse tipo de CRM é um facilitador para as empresas, pois centraliza o banco de dados, operacional e analítico, de forma que os colaboradores, independente do setor, possam ter acesso. Essa integração aumenta a qualidade da gestão e melhora a performance dos setores, principalmente de marketing e vendas.

Entre as suas principais funções, estão:

• Emissão de faturas;
• Estruturação de orçamentos;
• Operações administrativas;
• Banco de dados completo.

CRM estratégico

Considerado o CRM mais completo, ele possui todas as funções dos anteriores, auxiliando os gestores em tomadas de decisões mais assertivas. Com ele, é possível fazer análises de mercado como um todo, permitindo um mapeamento completo e visão geral. Dessa forma, fica mais fácil compreender os concorrentes e criar estratégias bem segmentadas.

Quais são as vantagens que um sistema CRM oferece aos negócios?

Depois de ler o tópico anterior, já ficou um pouco mais nítido o quanto um bom sistema CRM é capaz de ajudar o seu negócio, não é mesmo? Afinal, o relacionamento com os clientes é algo de muita importância – e que pode influenciar totalmente a decisão de compra e o nível de fidelização dos seus consumidores.

Se um consumidor é mal atendido ou não tem suas expectativas alcançadas, ele poderá criar um círculo vicioso, falando mal da sua marca para amigos e conhecidos e criando uma bola de neve de propaganda negativa. Além disso, torna-se mais complicado realizar a fidelização. 

Por isso é tão importante e necessário ter um sistema CRM como aliado. São inúmeras as vantagens que ele oferece para a empresa. A seguir, listamos as principais.

Comunicação diferenciada e personalizada

Conhecer quem forma o seu público é indispensável para ações de marketing mais precisas. Porém, com tantas maneiras de as pessoas conhecerem o seu negócio e se relacionarem com ele, nem sempre é simples ter em mãos informações específicas sobre esse público.

Um bom sistema CRM ajudará a centralizar os dados essenciais, tanto de quem já compra de você como daqueles que ainda estão conhecendo o seu negócio (e podem ser transformados em clientes).

Além dos dados básicos de contato, é possível ter insights valiosos sobre o comportamento desses clientes, como pontos de contato mais usados com a sua marca, linhas ou produtos de interesse, horários mais propícios a interações, entre outros.

Todos esses dados ajudam a afunilar ainda mais a sua comunicação, criando uma estratégia de marketing que seja mais rentável e que “fale a língua” dos seus consumidores.

A partir dessas informações, você poderá planejar conteúdos nas redes sociais que tratam sobre temas de interesse ou que resolvam dúvidas dos seus clientes, desenvolver cartas de vendas mais adequadas e até mesmo pensar em formas de manter e nutrir o relacionamento com seus clientes atuais, com programas de fidelidade e outros que sejam mais assertivos.

Compreensão aprofundada da sua clientela

Com todas essas informações reunidas pelo CRM, é possível fazer muito mais do que apenas se comunicar adequadamente com essas pessoas.

Na verdade, você, como gestor, poderá pensar em soluções capazes de facilitar ainda mais a vida dessas pessoas, resolvendo gargalos no atendimento ou nas vendas da sua empresa e até inovando no setor de produtos e serviços.

Ao analisar os dados da sua clientela e leads, por exemplo, você poderá notar que muitos têm interesse em questões ou produtos e serviços que a sua empresa ainda não fornece – o que pode ser transformado em uma linha nova ou lançamento de produtos.

Além disso, você poderá oferecer treinamentos mais direcionados aos seus vendedores, baseando-se nos dados comportamentais dos seus clientes e também na forma como eles interagem com o seu negócio.

O CRM também permite visualizar as oportunidades de negócio. Ou seja, você pode fazer contato com aquelas pessoas que se relacionaram de alguma forma com a sua empresa, mas não fecharam a compra ou compraram apenas uma vez. A partir desses dados, seus vendedores poderão criar estratégias para retomar o contato e fidelizar esse consumidor.

Aumento das vendas

É lógico que, com tantos dados à mão, as chances de aumentar as vendas é muito grande. Afinal, você estará conversando de maneira mais direta com seus clientes, entendendo suas necessidades e focando seus esforços para converter seus leads.

Para os vendedores, o sistema CRM é de grande valia. Isso porque eles conseguem entender melhor as necessidades e os medos que acabam “travando” a negociação e criando formas de superar essas barreiras.

Outro ponto que favorece as vendas é usar o up-selling ou cross-selling. Ou seja, selecionando produtos complementares ou semelhantes que possam interessar aos seus consumidores – as informações do sistema CRM ajudam a agrupar.

Ainda é possível pensar em promoções mais adequadas a um grupo de clientes, disparos de e-mail marketing mais direcionados, reconquista de clientes, entre outros pontos.

Altas taxas de fidelização

Em pesquisa realizada pela HubSpot, 82% dos entrevistados afirmam que utilizam um sistema CRM como forma de melhorar a retenção de clientes ativos. Isso mostra que as empresas se preocupam cada vez mais em fidelizar seus clientes e se destacar em um mercado em que a concorrência cresce a cada dia.

Com um sistema CRM, você poderá compreender melhor seus consumidores e analisar maneiras de manter esse contato, favorecendo a fidelização. Assim, o nível das vendas estará sempre em constante crescimento.

Quanto mais informações sobre o cliente a equipe tiver, mais fácil será se comunicar adequadamente com cada um deles, identificando suas necessidades com rapidez e oferecendo soluções precisas.

Além disso, você conseguirá oferecer um atendimento mais proativo, pensar em bons programas de fidelização, criar campanhas segmentadas de acordo com seus grupos de clientes e oferecer vantagens exclusivas para os mais fiéis.

ERP e CRM: quais as diferenças e como essas duas soluções se integram?

O ERP é um sistema integrado de gestão empresarial que tem como objetivo principal gerenciar os processos de todas as áreas de uma empresa, através da integração de dados e informações. 

Com isso, ele simplifica as tarefas do dia a dia, automatizando trabalhos que antes eram executados manualmente. O foco do ERP é oferecer uma gestão empresarial de qualidade e otimizada. Apesar de abranger todas as áreas, o software também é importante na organização e nas análises de cada processo de vendas.

Já o CRM, como explicamos no começo deste artigo, tem como foco a gestão do relacionamento com o cliente. 

Ele permite um melhor entendimento sobre cada etapa da jornada de compra, possibilitando aos gestores análises de vendas precisas, através de indicadores de desempenho e também nas tomadas de decisões mais assertivas. 

Além disso, o sistema CRM auxilia os vendedores na execução de um atendimento bem direcionado e personalizado, de acordo com o histórico do cliente.

O ERP Sankhya é um sistema de gestão completo que, entre as suas inúmeras funções, também possui a funcionalidade de gestão de CRM. Com esse módulo, os gestores conseguem:

• Gerenciar relacionamentos;
• Tomar melhores decisões;
• Desenvolver objetivos estratégicos;
• Ter mais efetividade no marketing de relacionamento;
• Avaliar benefícios;
• Atribuir objetivos de vendas;
• Cuidar da imagem da sua empresa;
• Criar uma distribuição rápida e eficaz.

Além do módulo de CRM, o ERP Sankhya ainda ajuda no controle de vendas, gestão de projetos, gestão financeira, gestão de pessoas e muitos outros pontos essenciais para o sucesso da sua empresa.

Invista em um sistema CRM

Para criar um relacionamento com o cliente através do CRM, é fundamental que a empresa invista em um sistema de qualidade e que ofereça recursos necessários para a criação de uma jornada de compra precisa.

A Ploomes é uma plataforma que faz a integração do CRM com todos os processos comerciais. Assim, a sua empresa consegue um CRM completo, otimizando tempo com tarefas complexas, diminuindo as chances de erros e centralizando toda a atividade do vendedor.

Considerada a maior empresa do segmento de CRM da América Latina, a Ploomes também permite à empresa fazer a integração com mais de 100 ferramentas, como WhatsApp, Trello, Sankhya, Google Sheets, PagSeguro, Google Forms, Zendesk, entre outras.

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