A pandemia de Covid-19 é a disrupção do século. Ela mergulhou o mundo na pior crise desde a Segunda Guerra, custou milhares de vidas e está longe do fim. Mas é preciso desenhar o que vem pela frente depois da pandemia.
A pandemia mudará para sempre a vida como a conhecemos. Em diversos setores e segmentos. E isso, evidentemente, inclui o universo dos negócios. Pode ser cedo demais para tirar conclusões sobre o mundo posterior ao novo coronavírus, mas o momento exige reflexão. Por isso, a HSM Management conversou com sete executivos e especialistas para buscar pistas sobre como deverá ser o futuro próximo.
Pediram a eles que fizessem o exercício de imaginar que o distanciamento social acabou, a crise na saúde está sendo superada e as pessoas estão retomando suas rotinas profissionais. Quais são os aprendizados deixados pelo novo coronavírus? E como essas lições afetam sua área de atuação?
Em mais um texto da série “E depois da pandemia” vamos falar sobre a comunicação das empresas. Quem irá trazer sua visão será a Fiamma Zarife, diretora-geral do Twiter.
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Humanização das Relações
Gentilmente, Fiamma Zarife pediu para que a HSM atrasasse em 15 minutos a entrevista a ser feita por telefone. “Preciso ajudar meu filho em uma atividade da escola.” Sim, a mais alta executiva do Twitter no Brasil compartilha dilemas comuns a quaisquer outros funcionários da empresa – que opera em home office por conta do novo coronavírus. A
experiência faz dela uma líder mais tolerante, afirma. “Precisamos desenvolver mais empatia pelas pessoas.”
Ainda que o isolamento nem tivesse acabado, Zarife já sabia apontar a mais importante lição da crise: a humanização das relações. E isso não se limita à convivência no ambiente organizacional. Para ela, ganha mais quem
consegue colocar a questão humana em toda sorte de interações, sejam elas dentro de empresas, governos, nas redes sociais e, claro, dentro da própria casa.
Tecnologia como aliada
Em meio à pandemia, o Twitter intensificou o uso de machine learning. O objetivo é aumentar a confiança dos usuários ao excluir publicações com informações falsas, distorcidas ou que destoam das orientações médicas. “A
desinformação pode causar um dano enorme”, diz a executiva, de 48 anos.
A julgar pela audiência, a iniciativa do Twitter deu certo.
O número de pessoas que interagem com a plataforma – chamados internamente de usuários diários ativos monetizáveis (mDAU) – cresceu 23%, chegando a 164 milhões no primeiro trimestre de 2020. No mesmo período do ano passado, foram 134 milhões de mDAU.
Ao longo de março, a empresa observou aumento de 45% no uso das páginas especiais de curadoria de notícias e de 30% na utilização de
mensagens diretas (DMs).
Além de serviços e produtos, clientes buscam empatia
Mas a pandemia fez os usuários do Twitter procurarem bem mais do que informações sobre a Covid-19. “As pessoas também buscaram entretenimento e conversas que fortalecessem uma relação humanizada”, explica Zarife.
A troca aconteceu majoritariamente entre usuários comuns, mas também envolve autoridades políticas, artistas e empresas. Para tanto, eles se valem de mensagens curtas, característica original do Twitter, bem como DMs e vídeos. “Vemos cada vez mais transmissões ao vivo e vídeos genuínos nas redes sociais”, afirma. Nesse sentido, o ponto alto é mesmo a entrega de conteúdos num tom mais privativo: “Ao compartilharem suas realidades, mostrando o que estão fazendo e filmando a própria casa, as pessoas tendem a ficar mais próximas do seu público”.
