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KPI’s de serviços que você NÃO encontra no Google

  Existem diversos hacks e ferramentas que são implementados no dia a dia de um negócio para alavancar os resultados e...

 

Existem diversos hacks e ferramentas que são implementados no dia a dia de um negócio para alavancar os resultados e gerar novos insights, mas cada vez que você implanta uma nova estratégia em sua empresa, é necessário saber se ela está dando certo.

É para isso que servem os KPI’s, te ajudar a entender e mensurar os resultados provenientes das estratégias que você utiliza em seu negócio.

Aqui, no entanto, iremos abordar mais especificamente as KPI’s ligadas ao setor de serviços. 

Neste artigo serão apresentados três grandes indicadores que você não encontra no google!

Além disso, também será apresentado a você um indicador bônus que, apesar de ser citado em pesquisas mais superficiais, deve ser abordado em uma perspectiva um pouco diferente.

 

O que são KPI’s?

As chamadas KPI’s, Key Performance Indicator, são os indicadores de performance relacionados ao seu negócio.

Esse acompanhamento dos indicadores é uma forma de medir quais estratégias estão dando certo em sua empresa, podendo guiar o surgimento de novas soluções e definir o que funciona melhor e traz mais resultados.

Um dado que comprova a importância de acompanhar os KPI’s de seu negócio foi levantado pela Content Trends 2017, comprovando que 78,1% das empresas que documentam e acompanham suas estratégias se consideram bem-sucedidas.  

Agora que você já sabe o que são KPI’s, que tal aprofundar nos indicadores relevantes para o setor de serviços que não são mencionados em qualquer pesquisa da web? 

 

A importância do Churn Rate

Esse índice, extremamente relevante, determina a quantidade de clientes de sua base que deixaram de ser consumidores do seu serviço.

Geralmente o churn é aplicado para os clientes que possuem contrato e que pagam mensalmente, ou com certa frequência, pelo serviço que você proporciona – e que encerraram essa prática.

A relevância deste índice para o seu negócio é tanta que ele deve ser controlado com muita efetividade, afinal, esse cliente já é seu! Perder esse consumidor não tem preço.

É de extrema importância que você mapeie os motivos de saída do seu cliente e estabeleça um plano de ação para evitar aumento do seu churn rate.

Ou seja, é necessário que você estabeleça uma gestão adequada deste índice para que você evite futuras perdas de outros clientes em sua base.

Vale lembrar que a taxa de perda dos consumidores pode estar relacionada à mudanças tecnológicas e internas de sua empresa.

No entanto, é necessário que você estabeleça suas metas de negócio e busque controlar seu churn rate para que ele se adeque às tais. 

 

Se atente ao funil de vendas

Outro índice que é de extrema necessidade acompanhar é o funil de vendas do seu negócio, afinal, se sua empresa vende produtos ou serviços, ela possui uma metodologia de vendas com começo, meio e fim. Certo?

Portanto, é extremamente importante que você estabeleça essa metodologia em forma de funil e que saiba exatamente onde o seu cliente está alocado na mesma.

Quer um exemplo mais prático?

Vamos supor que você é uma empresa que vende X tipo de serviço. Para completar a venda, antes de tudo, é necessário que você capte o seu cliente, depois apresente o seu serviço, dê uma amostra do que você vende, realize uma negociação e, por fim, feche o negócio, positivando a venda.

Cada cliente funcionará de uma forma, no entanto. É possível que você capte um cliente que sequer evolua para uma apresentação do seu serviço, ou que após a apresentação não tenha o interesse de seguir para a etapa de amostragem e negociação.

Sendo assim, você precisa ter claramente a taxa de conversão de cada uma dessas etapas, sabendo, então, quantos clientes você converte em relação à quantidade de clientes que você capta.

Por que isso é importante, no entanto?

Bem, quando você tem esses dados, é possível definir quantos clientes devem ser captados para executar sua meta de venda. 

Afinal, se você quer vender 1 milhão em serviços e a sua taxa de conversão é 20%, quantos clientes vai precisar captar para que 20% deles comprem, de acordo com seu ticket médio?

Com essa lógica, se você precisa vender para 200 clientes, já tem a clareza de que será necessário captar 1000 oportunidades de venda. Assim, você poderá estabelecer um funil de vendas adequado às metas de seu negócio.

 

Qual seu custo de pré-vendas?

A estratégia de custo de pré-vendas está ligada diretamente ao último indicador que citei por aqui, o funil de vendas. 

O custo de pré-vendas mapeia o quanto você gasta para trazer cada cliente ao seu funil, ou seja, se sua taxa de conversão é de 20%, é possível entender que 80% das pessoas que você captar não irão comprar o seu serviço.

Quanto custou trazer esses 80% que não irão comprar? Os 20% que realizaram a compra deverão conseguir cobrir o custo do restante.

É necessário, então, ter uma métrica adequada do custo de pré-venda, saber exatamente quanto custa esse desgaste da venda e ter a consciência de que é preciso reduzir este custo ou aumentar a taxa de conversão.

Ao aumentar a taxa de conversão, o custo de pré-venda irá cair naturalmente.

 

Satisfação interna do colaborador

Esse índice é bastante abordado no google ao pesquisar por KPI’s de serviço, no entanto, creio que é possível abordar aqui alguns fatores sobre ele que não são tão bem explorados como deveriam.

É importante se atentar à satisfação de seus funcionários quanto ao seu negócio, chamada também de índice de felicidade bruta.

Mas, por que isso é tão relevante?

Segundo concluiu Peter Drucker, o seu cliente jamais estará mais satisfeito do que o seu funcionário. E, por mais que seja uma afirmação dura, ela é verdade para qualquer segmento, seja comércio, indústria, atacado, etc.

Quando se trata de prestação de serviços, no entanto, esse fator se torna ainda mais crucial.

Um colaborador insatisfeito, irá – instantaneamente – deixar o seu cliente insatisfeito também.

Essa é a perspectiva que seria interessante você se atentar: a qualidade da satisfação dos seus colaboradores está intimamente ligada com a satisfação dos seus clientes. 

 

Como definir um KPI específico do seu negócio

Por mais que seja importante acompanhar alguns KPI’s genéricos – que são relevantes para todo tipo de negócio – você pode também definir indicadores singulares e específicos para o seu negócio.

Para definir um KPI, você precisa levar em consideração os seguintes pontos:

  • Se certificar de que este KPI pode ser, de fato, mensurado;
  • Optar por um KPI que seja relevante para seu negócio, não superficial. Exemplos de indicadores superficiais são likes, comentários e compartilhamentos nas redes sociais. Seu KPI deve ser importante para a base do negócio!
  • Seu KPI deve te ajudar a fazer escolhas inteligentes
  • Medir e acompanhar constantemente seu KPI, afinal, você precisa analisar o todo para entender o que está indo bem e o que vai mal.

Você já acompanha algum KPI em sua empresa? Conte abaixo, nos comentários, que tipo de acompanhamento você realiza para ficar por dentro de tudo que ocorre em seu negócio.

Caso tenha interesse neste assunto, não deixe de conferir o vídeo que foi ao ar recentemente no canal do Mestre do ERP sobre as KPI’s de serviços que você não encontra no google.

 

Sobre o autor
Redatora Sankhya

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