O atendimento ao cliente é um dos fatores mais importantes para o crescimento da empresa. É através da satisfação dele que é possível conquistar a fidelização. Mas, para isso, é importante criar estratégias integradas para atender as demandas com mais agilidade e eficiência.
Nesse sentido, a tecnologia está cada vez mais presente na rotina das organizações, fazendo a automação e a otimização das atividades. No atendimento ao cliente, ela é uma ótima aliada, fornecendo dados e informações com rapidez e facilitando a comunicação através de soluções inteligentes.
Neste artigo, explicamos o que é o atendimento ao cliente, sua importância para o sucesso dos negócios, como será o futuro dos atendimentos com o avanço tecnológico e a importância do ERP para contribuir com a comunicação entre empresa e cliente. Confira!
O que é e qual é a importância do atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é o ato de fornecer suporte em todo o processo de compra, que vai desde o primeiro contato até o pós-venda. Para que seja feito com qualidade, é importante que a relação com o consumidor seja bem construída.
A empresa precisa ir além de um simples contato e entender as dores, as reais necessidades e fazer de toda a experiência a melhor possível. Afinal, é a qualidade da jornada do cliente que possibilita a fidelização ou a insatisfação.
O CX Trends 2022, anuário sobre a experiência do consumidor, revelou que 62% desistiram de efetuar uma compra por não ter uma boa experiência de atendimento. Em média, duas a cada três pessoas desistem da compra por fatores negativos em algum momento do atendimento.
Em um mercado cada vez mais competitivo e que oferece inúmeras possibilidades e formas de atendimento ao consumidor, é preciso entender os problemas específicos e saná-los com atenção e eficácia.
É fundamental lembrar que um atendimento ao cliente que gera satisfação e fidelização vai além da conclusão da compra. O pós-venda é o fator mais importante para a conquista, uma vez que é possível ter feedbacks positivos ou negativos que agregam para o crescimento dos negócios.
Para que a organização ofereça um atendimento de excelência para os seus consumidores, alguns pontos são necessários para a execução de uma jornada que seja positiva, como:
- Ouvir suas dores com atenção;
- Mostrar segurança e comprometimento em resolver seu problema;
- Otimizar o atendimento;
- Superar as expectativas;
- Gerar satisfação e, consequentemente, fidelização.
O que podemos esperar sobre o futuro do atendimento ao cliente?
Um atendimento ao cliente de qualidade exige cada vez mais estratégias precisas e investimento tecnológico. Com isso, a inteligência artificial vem dominando as formas de fazer a jornada do consumidor de forma mais rápida e inteligente.
As pessoas estão cada vez mais exigentes com os atendimentos e as empresas precisam de um planejamento adequado para ganhar a confiança dos consumidores. Um dos fatores primordiais para alcançar esse objetivo são as soluções tecnológicas. A seguir, listamos as principais que estão facilitando o relacionamento com os consumidores.
Internet das Coisas (IoT)
O relatório Plan Now for Customer Service in 2021, em português, “Comece a Planejar Agora o Atendimento ao Cliente”, de 2021, mostrou as cinco tecnologias que estão mudando o futuro do atendimento ao cliente, entre elas a IoT.
A coleta de dados em grande escala faz com que a Internet das Coisas seja uma tecnologia essencial para um atendimento com qualidade e agilidade. As informações são disponibilizadas em tempo real e de forma precisa. A empresa consegue analisar o comportamento de cada consumidor e, assim, desenvolver planos estratégicos de comunicação.
Por meio da coleta de dados feita pela IoT, os profissionais responsáveis conseguem estruturar relatórios com informações que ajudam a criar soluções para atender as necessidades dos clientes, de forma a atender as expectativas e gerar satisfação.
Chatbots
Os chatbots fazem parte da nova era tecnológica e eficaz do atendimento ao cliente. Eles são capazes de otimizar as atividades com respostas rápidas e melhorar o suporte de comunicação de forma mais humanizada.
De acordo com uma pesquisa do Hubspot, 71% dos entrevistados preferem o contato com chatbots quando entram em contato com a organização.
Entre os vários benefícios de usar o chatbot na empresa, está a capacidade de responder a mais de uma pessoa ao mesmo tempo, resolvendo os problemas e as necessidades de cada um com agilidade.
Outras vantagens que ele proporciona são:
- Construir uma relação sólida com o cliente;
- Reduzir gastos operacionais;
- Oferecer uma melhor experiência de atendimento;
- Auxiliar e resolver problemas em tempo real;
- Garantir escalabilidade.
Omnichannel
Uma das estratégias de experiência ao consumidor mais eficazes, o omnichannel consegue fazer a integração de dados e meios de comunicação, solucionando os problemas do cliente com rapidez. O relatório de 2020 da PWC mostrou que o número de empresas que investem em omnichannel passou de 20% em 2012 para mais de 80% em 2020.
Com o uso cada vez maior da tecnologia nos atendimentos, são inúmeras as possibilidades que essa estratégia oferece. Dessa forma, é possível atender as expectativas, proporcionar satisfação dos consumidores e, consequentemente, a fidelização.
O omnichannel é capaz de integrar uma alta porcentagem de informações sobre o comportamento de compra de cada cliente.
Entre os inúmeros benefícios que essa tecnologia oferece, podemos citar:
- Integrar experiências;
- Facilitar a gestão do negócio;
- Ganhar vantagem competitiva;
- Oferecer relatórios com informações detalhadas.
Atendimento híbrido
A presença humana para acompanhar toda a jornada do cliente passou a ter mais qualidade e rapidez com a junção de softwares de tecnologia como aliados na jornada de compra. O trabalho em conjunto faz do atendimento híbrido uma ótima estratégia para empresas que desejam proporcionar satisfação aos consumidores.
A otimização e a excelência das máquinas com o suporte pessoal e personalizado que um atendente humano oferece fazem dessa opção a melhor forma de estreitar a relação consumidor e organização.
Autoatendimento proativo
Proporcionar ao cliente mais autonomia com o autoatendimento proativo é uma solução do futuro. É um canal ágil, eficiente e inteligente que oferece o suporte necessário para que o consumidor resolva seus problemas relacionados à empresa sem a necessidade de terceiros envolvidos.
Com recursos práticos, os softwares ajudam os clientes a encontrarem respostas e soluções para suas demandas, por conta própria, de forma 100% automatizada.
Entre as principais vantagens do autoatendimento proativo estão:
- Agilidade;
- Autonomia;
- Escalabilidade;
- Retenção de clientes.
Como o ERP contribui para o atendimento ao cliente?
O ERP possibilita a otimização do atendimento ao cliente com precisão de detalhes e agilidade devido à integração de dados. É uma solução necessária para empresas que desejam ter um melhor relacionamento com os clientes e contribuir para a fidelização.
Um bom sistema de gestão consegue integrar todas as tarefas de forma inteligente, além de disponibilizar histórico de compras, estatísticas e relatórios. Esses recursos facilitam as tomadas de decisões e as estratégias de atendimento para os gestores.
Alguns dos benefícios que esse software oferece:
- Satisfação do cliente;
- Redução do retrabalho;
- Aumento da lucratividade;
- Diminuição dos custos operacionais;
- Automatização dos processos.
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