Customer success: o que é, importância e principais métricas

O que é customer success, a importância dessa área, as principais métricas para acompanhar e como implementá-las....

O customer success faz parte da estratégia organizacional de oferecer uma jornada ao cliente com qualidade, proporcionando satisfação e, consequentemente, fidelização. Cada detalhe bem planejado da relação empresa e consumidor contribui para atração e retenção.

A jornada de compra precisa ser bem estruturada para que os processos sejam executados com clareza e atendendo às necessidades específicas de cada cliente. Por isso, é importante entender o perfil do consumidor para garantir sucesso nos negócios e vantagem competitiva.

Neste artigo, explicamos o conceito de customer success, a importância dessa área para a sua empresa, as principais métricas para acompanhar e como implementá-la da forma correta. Confira!

O que é customer success?

Customer success, em português, sucesso do cliente, é a área encarregada de garantir que o cliente tenha uma experiência de compra de alto nível desde a identificação e o entendimento das suas dores até o pós-venda e a fidelização. Nesse setor, é possível trabalhar constantemente a melhoria dos processos de atendimento para solucionar os problemas de cada consumidor.

Considerado o criador do customer success, Lincoln Murphy tem uma famosa frase que define o conceito: “Sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com a sua empresa”.

Qual é a importância de implementar o customer success?

A implementação do customer success é importante para reter clientes através de experiências bem estruturadas que garantam a excelência em todas as etapas de compra e atendimento. Clientes satisfeitos e fiéis à marca tendem a comprar 67% mais que novos consumidores, por isso, é importante criar boas estratégias de retenção.

Empresas que investem em um setor de customer success e adotam estratégias voltadas para essa área conseguem manter a excelência na jornada do cliente, oferecendo soluções de acordo com as suas necessidades. Entre os vários benefícios que ele oferece, podemos listar:

  • Aumento da taxa de fidelização;
  • Diminuição da taxa de rotatividade;
  • Maior previsão de receita;
  • Crescimento da taxa de conversão.

O pilar fundamental do customer success é a boa relação entre empresa e cliente, que gera resultados efetivos para ambas as partes, como a lucratividade da organização e a satisfação do consumidor. Quando o vínculo é bem estruturado, a relação passa a ser promissora e duradoura.

Outro aspecto importante dessa estratégia são as melhorias contínuas e os ajustes necessários em cada etapa do processo através da proximidade com o cliente e o entendimento do seu perfil de compra. Isso gera aumento da produtividade, qualidade e eficiência nas atividades.

Para uma boa implementação do customer success, a tecnologia tem papel fundamental nas integrações de pontos de contato com o acompanhamento e controle dos processos, a garantia de cumprimento de prazos e o monitoramento dos indicadores das principais entregas, dados que são de extrema importância para determinar o foco de atuação e a necessidade de esforço reativo e ações preventivas. 

Além de entender melhor o relacionamento do seu cliente com seu produto, ter acesso a dados como esses pode definir  o êxito de suas ações, buscando sempre o sucesso do cliente, por meio do seu produto.

Quais são as principais métricas para acompanhar a área?

É indiscutível que utilizar métricas para acompanhar o desempenho da área de customer success é uma estratégia necessária para alcançar metas nos negócios. 

A área de customer success possui KPIs que funcionam como aliados e são indispensáveis para o monitoramento constante e melhores tomadas de decisões. A seguir, listamos quais são os principais e a importância de cada um para a estratégia.

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um dos KPIs mais importantes para medir o nível de satisfação e fidelidade do cliente. Ele é baseado em uma pesquisa de satisfação, dividida em três perfis de consumidores:

  • Detratores (0 a 6): clientes que tiveram uma experiência frustrante;
  • Neutros (7 ou 8): clientes que não se sentem muito satisfeitos e podem procurar outra marca;
  • Divulgadores (9 a 10): clientes fiéis à empresa e propagam para outras pessoas.

A pergunta feita na pesquisa para o cliente é em qual escala, de 0 a 10, ele recomenda a empresa para um amigo ou familiar. Com base nos dados obtidos, é feito o cálculo com a seguinte fórmula:

Net Promoter Score = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Quanto maior a pontuação, melhor está a estratégia de customer success da organização. Se a quantidade de consumidores detratores e neutros for maior, é preciso identificar os gargalos e tomar decisões com foco na melhoria dos problemas apontados.

Churn Rate 

Esse indicador avalia a taxa de cancelamento de produtos ou serviços (em determinado período) por parte dos clientes e o impacto causado no orçamento organizacional. Quanto mais insatisfeito o cliente se encontra, maior será o churn rate. É através dessa métrica que é possível identificar os motivos para um nível alto de cancelamento e criar soluções corretivas.

O Churn Rate é um KPI que avalia não só o customer success, mas todos os processos que envolvem a jornada do cliente. O cálculo precisa ser feito com frequência para manter as análises alinhadas com os planos de ação. A fórmula para calcular a porcentagem da taxa de cancelamento é:

% Churn Rate = (total de clientes cancelados / total de clientes da base) x 100

FCR

O First Call Resolution (FCR) é o índice que mede o número de consumidores que tiveram seus problemas resolvidos no primeiro contato com o atendimento da empresa. Quanto mais alto for, melhor para os negócios, além de contribuir, consequentemente, para o aumento do NPS

É uma métrica que avalia o desempenho do atendimento da equipe e se ele está alinhado com os objetivos e as estratégias estruturadas pela organização, além de monitorar a porcentagem de soluções resolvidas com rapidez, qualidade e eficácia

Quando a resolução dos problemas demora, a empresa precisa identificar os motivos e aplicar com agilidade as correções. Quanto maior o tempo que a organização leva para solucionar, maior a quantidade de clientes detratores. A fórmula para calcular o FCR é:

% First Call = (nº de chamados resolvidos no 1º ontato / total de chamados) x 100

LTV

O Lifetime Value (LTV) mede o tempo de vida útil do cliente na empresa, desde a primeira compra até a última. É uma média da receita que ele gera para a organização. Quanto maior for, melhor é a relação com o customer success.

Esse KPI tem três fatores principais na hora da avaliação:

  • Ticket médio por cliente;
  • Frequência de compras;
  • Tempo médio de relacionamento.

Quando cada um desses pontos está baixo, é necessário avaliar como melhorar e reestruturar as ações estratégicas. A fórmula para calcular o LTV é:

LTV = ticket médio x lifetime médio

Dicas de como implementar uma área de customer success

Ao definir a implementação do customer success para o crescimento dos negócios, é fundamental que a empresa siga alguns passos para que as estratégias sejam bem estruturadas e organizadas. A seguir, listamos dicas para que o sucesso do cliente seja bem definido.

1. Atraia o cliente certo

Não adianta focar em consumidores que não têm o perfil de compra da marca e perder tempo com uma jornada que não está ligada aos objetivos da empresa.  É importante para a estratégia de customer success prospectar clientes que tenham necessidades e dores de acordo com as propostas e o planejamento organizacional dos negócios.

2. Crie a jornada do consumidor

Toda a experiência que o consumidor vai vivenciar em sua jornada precisa estar estruturada para que os processos sejam executados com precisão, otimização de tempo e eficácia. Uma das bases estratégicas do customer success é a criação do mapeamento para que a jornada atenda as expectativas do cliente.

3. Aplique o onboarding de clientes ideais

O onboarding de clientes é uma estratégia para fidelizar e auxiliar o cliente na integração com o novo produto ou serviço adquirido, para que ele tenha o mínimo possível de dúvidas. Neste ponto, a sua empresa consegue mensurar a relação com o consumidor, eliminar barreiras e estreitar a relação de acordo com o perfil de compra dele.

Para que todos os processos estratégicos do sucesso do cliente sejam executados com qualidade, é importante que sua empresa invista em uma tecnologia que auxilie e integre todas as informações e ações necessárias para que a experiência do cliente seja positiva.

O ERP auxilia nas estratégias de customer success, gerando informações consistentes e atualizadas em tempo real sobre a utilização do produto, com relatórios que podem ser customizados, permitindo avaliar o perfil e o padrão dos clientes da carteira, por exemplo.

Essas informações são extremamente relevantes desde o início da jornada até o pós-venda, tornando-o cada vez mais consultivo e personalizado. O interesse é manter o cliente sempre engajado, utilizando nosso produto da melhor forma de acordo com o seu negócio e promovendo a marca.

O ERP Sankhya faz a integração de todos os dados do seu cliente e o gerenciamento dos processos que envolvem o customer success, garantindo maior rentabilidade e melhores resultados. Fale com um de nossos consultores e solicite uma proposta!

Sobre o autor
Almir Nunes

Coordenador Regional de Sucesso do Cliente da Sankhya. Formado em Gestão de Recursos Humanos e especialista em Gerenciamento de Processos. Possui vasta experiência como multiplicador de vendas, cobrança e atendimento ao cliente.

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