Maximizando entrega de valor ao cliente | Clientesa

uvimos falar da metodologia Lean há mais de 30 anos. Embora a Toyota tenha desenvolvido e utilizado esse conceito desde a década de 50, foi apenas em meados dos anos 80 que o mesmo foi cunhado. Quando um projeto de pesquisa do MIT (Massachussetts Institute of Technology) sobre a indústria automobilística apontou a Toyota como criadora de um novo paradigma de gestão. Que abrangia todas as dimensões de negócios: manufatura, desenvolvimento de produtos e relacionamento com clientes e fornecedores.

Por muitos anos a metodologia foi aplicada, com sucesso, quase que exclusivamente nos processos de manufatura. Mas aos poucos os gestores foram percebendo que, mais que uma metodologia de produção, o que havia ali era uma filosofia, que pode perfeitamente ser aplicada a outras áreas. Especialmente na área de serviços. Mais que isso, pode ser transformada em uma estratégia de negócios focada na maximização da satisfação dos clientes.

Isso porque a metodologia trabalha basicamente com fluxo contínuo de processos, onde é possível segui-lo, reduzindo gargalos e eliminando passos desnecessários dentro do processo. Ou seja, desperdício de tempo e processo, que pode ser traduzido em desperdício do dinheiro. Como em um processo de vendas ao cliente há vários passos e a aprovação de pedidos a partir de um determinado valor é um deles. Para alguém que tenha alçada adequada, por exemplo, este passo pode ser dispensado, tornando o processo mais ágil.

Uma importante regra do Lean é que os processos ou atividades onde o cliente percebe valor devem ser mantidos. Aqueles que não agregam valor a ele, seja requerida pelo negócio, seja apenas burocracia desnecessária, devem ser otimizadas ou eliminadas do processo, pois representam desperdício. Aqui também entra a automatização. Se há processos que não precisam de intervenção humana, eles devem ser automatizados. Com isso se garante a continuidade do fluxo e, mais importante, a qualidade, que também é um ponto fundamental.

O fato é que toda empresa tem processos. A ideia do uso do Lean é olhar para essa cadeia, desde o momento em que o cliente até a entrega do produto ou atendimento dessa demanda, reduzindo ao máximo os entraves e garantindo a qualidade final na entrega. A adoção dessa mentalidade traz resultados extraordinários para as empresas que a praticam. Os resultados obtidos geralmente implicam no aumento da capacidade de oferecer os produtos que os clientes querem, na hora em que eles precisam aos preços que estão dispostos a pagar, com custos menores, qualidade superior e lead times mais curtos, garantindo, assim, maior rentabilidade para o negócio.

Daniel Carrara é gerente de projetos ágeis da Sankhya Gestão de Negócios.