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Churn Rate: o que é, como calcular e dicas de como reduzir a taxa

Da mesma maneira que reter talentos evitando o turnover deve ser uma preocupação de gestores e CEOs, reduzir ao máximo...

Da mesma maneira que reter talentos evitando o turnover deve ser uma preocupação de gestores e CEOs, reduzir ao máximo o Churn Rate também é uma prática eficaz que gera informações sobre recursos da empresa.

Nesse sentido, oferecer boa qualidade de produtos e serviços e primar pela excelência de atendimento são pré-requisitos básicos para todo negócio, principalmente nos dias atuais, quando a concorrência é cada vez mais acirrada. Então, ter foco no cliente se torna ainda mais importante. 

Saber atender bem às diversas necessidades e preferências dos consumidores da marca favorece a criação de uma ampla carteira de clientes, assim como aumenta a chances de que esses clientes sejam fiéis e que, além de consumirem o produto, também o indiquem.

Entenda agora o que é Churn Rate,  como calculá-lo e veja dicas de como reduzir essa taxa.

O que é Churn Rate?

Pela tradução livre do inglês para o português, Churn Rate significa taxa de rotatividade ou taxa de cancelamento. Basicamente, é uma ferramenta que calcula o número de desistências de contratações e compras e, consequentemente, o sucesso do negócio. 

É por meio do cálculo da taxa de cancelamento que os gestores entendem melhor o comportamento do faturamento total da empresa. O Churn Rate mostra de forma clara dados sobre a quantidade de clientes que deixaram de fazer negócios com a empresa em um determinado período de tempo.

O Churn Rate pode ser calculado tanto em vendas consultivas B2B (Business to Business), quanto B2C (Business to Consumer). Por representar um indicador relativo ao cancelamento de negócios, o Churn Rate geralmente está relacionado a produtos que tenham venda contínua, como: assinaturas, planos telefônicos, contratação de plataformas de empresas, entre outros. Mas por que é importante calcular essa taxa?

Por que é importante calcular o Churn Rate?

O cálculo do Churn Rate vai possibilitar que os gestores entendam, por meio de números, os motivos de insatisfação dos consumidores. Clientes satisfeitos permanecem por mais tempo na base e oferecem chances maiores de bons negócios, já que estão mais propícios a novas abordagens e novos produtos.

Quando a empresa entende as razões de cancelamento, pode realizar ajustes, alterar estratégias e até desenvolver um plano de ação mais eficiente para sanar os problemas detectados. Seja a curto, médio ou longo prazo. Então, como calcular o Churn Rate? 

Como calcular o Churn Rate?

Para calcular a taxa de cancelamento, é preciso que os gestores saibam da existência de uma fórmula simples que vai computar o Churn Rate da seguinte maneira:

Churn Rate = (clientes que cancelaram o serviço durante o mês / clientes no início do mês) x 100

Ou seja, a taxa de Churn final é igual ao número de consumidores que cancelaram o serviço durante o mês, dividido pelo número de clientes no início do mês, vezes o número 100. 

Aplica-se a multiplicação por 100, para ter um resultado em porcentagem. A taxa pode ser calculada conforme o período desejado. Seja anual, semestral ou mensal, a fórmula de cálculo é sempre a mesma. Só é importante que o período seja compatível. 

Também é possível calcular o Churn de receita, usando o ticket médio de cada cliente que cancelou. Para fazer a conta,  a fórmula é a seguinte:

Churn de receita = soma total do valor mensal pago pelos clientes que cancelaram

Da mesma maneira como o Churn Rate por período, o Churn Rate por receita pode ser verificado em porcentagem. Ficando assim:

Churn de receita em % = soma total do valor mensal de quem cancelou / receita total do último mês

Agora que já ficou claro o que é e como calcular a taxa de rotatividade ou taxa de cancelamento, veja 10 dicas que ajudam a reduzi-la.

10 dicas para reduzir a taxa de Churn

Independentemente da taxa de Churn atual do negócio, é importante que sempre seja baixa ou a menor possível. Por isso, aplicar as dicas a seguir pode auxiliar no sucesso do negócio.

1. Entenda os motivos dos clientes

Tenha uma equipe que saiba da importância de um Churn Rate baixo e que esteja preparada para descobrir se o problema é com o seu produto ou serviço ou de ordem pessoal do consumidor.

2. Mapeie um perfil de consumidores fiéis e que cancelam

Conhecer o consumidor ajuda no atendimento pré-venda e pós-venda e evita taxas de cancelamentos, além de gerar dados para melhoria do produto e a identificação de outros clientes no perfil dos que já são fiéis.  

3. Tenha uma equipe preparada para lidar com cancelamentos 

Já falamos da importância em ter uma equipe preparada para descobrir os motivos de cancelamento e é essa mesma equipe que vai se antecipar aos problemas e garantir que os clientes sempre tenham bons resultados com o produto ou serviço que compraram.

4. Melhore a experiência do cliente

A experiência do cliente deve ser excelente desde a compra, até o cancelamento, caso aconteça. Isso mesmo. Dificultar o cancelamento pode ser pior do que simplesmente perder a venda, já que o risco para imagem da empresa entra em jogo em desistências de compras.

5. Faça um pós-venda eficiente

Um pós-venda eficiente pode reduzir muito a taxa de Churn, já que, logo depois da venda, o cliente será capaz de informar com facilidade os motivos de insatisfação, dando chances à empresa de solução do problema, antes do cancelamento.

6. Comunique com eficácia 

Deixe claro para o consumidor quais são as potencialidades e as qualidades do produto ou serviço sem criar falsas expectativas. Mantenha um discurso coerente e sem promessas.  Dessa forma, o cliente entenderá exatamente o que está comprando e a empresa terá mais chances de reduzir o Churn Rate. 

7. Assuma os erros e faça ajustes

Um cliente insatisfeito pode denegrir a marca da empresa, principalmente se ele estiver correto. Ouça as reclamações e faça ajustes reais e imediatos. Assim, o negócio demonstra atenção e cuidado com o consumidor e evita novos casos de cancelamento. 

8. Defina estratégias e tenha um plano de ação claro

A melhor maneira de evitar novas falhas é mapeando os erros e as reclamações mais recorrentes. Com isso em mãos, é necessário criar um plano de contingência para preparar qualquer pessoa para trabalhar em diferentes situações. Como diz o provérbio chinês: “Espere o melhor. Prepare-se para o pior. E receba o que vier.”

9. Abuse da tecnologia 

Com o avanço da tecnologia, os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação aos prazos de entrega, uso, cancelamento e experiência de atendimento em geral. Ter a tecnologia  como aliada faz com que a resolução de problemas seja mais rápida e satisfatória.

10. Tenha um sistema de gestão 

Um sistema de gestão como o ERP Sankhya conta com funcionalidades completas e integradas que auxiliam a gestão da equipe comercial e potencializam as vendas, fornecendo mais informações corretas em tempo real.

É possível obter dados sobre performance por região, maior controle e precisão do fluxo financeiro do negócio, facilitando a gestão e as tomadas de decisão sobre ações para reduzir o Churn Rate.

Conclusão

Ter um produto/serviço de qualidade e eficiente é pré-requisito básico para o sucesso de um negócio. Oferecer experiências de atendimento com excelência reduz o número de cancelamentos, o chamado Churn Rate.

Consequentemente, a empresa mantém o faturamento conforme os padrões desejados, já que uma taxa de Churn baixa comprova que o negócio está funcionando, atendendo as necessidades do cliente, e portanto, cumprindo o próprio propósito de existência. 

Sendo assim, o cálculo de Churn Rate auxilia no entendimento do crescimento do negócio a curto, médio e longo prazo. E, quando aliado a um sistema ERP como o da Sankhya, aumenta as chances de proporcionar uma experiência de excelência ao cliente. 

Falando nisso, sugerimos que leia um conteúdo recente que publicamos sobre a importância da venda consultiva, que também contribui para clientes mais satisfeitos.

O que é venda consultiva, quais as etapas e dicas de como fazer de forma assertiva

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