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Experiência do cliente: qual a importância e como implementar

Conectados, informados e mais exigentes, os novos consumidores querem se encantar. Mais do que nunca, é fundamental investir esforços na...

experiência do cliente

Conectados, informados e mais exigentes, os novos consumidores querem se encantar. Mais do que nunca, é fundamental investir esforços na gestão da experiência do cliente para atrair e reter os consumidores.

A impressão ou a percepção que um prospect, lead ou cliente tem da sua marca vai além do atendimento, e cada momento de interação com a empresa conta para oferecer experiências incríveis. É a era da experiência, em que o cliente está no centro das estratégias da empresa

Se a experiência do cliente ainda não é uma prioridade na sua empresa, está na hora de entender mais sobre esse tema e a sua importância. Continue a leitura!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente ou customer experience (CX) trata do conjunto de sensações, percepções e ações que um consumidor tem durante a jornada de compra pelos canais e pelos meios de comunicação da empresa. 

Em outras palavras, é a imagem que a marca passa para o consumidor nos momentos de interação com a empresa, começando pela descoberta de um produto ou serviço e o primeiro contato, depois ao fechar uma compra ou uma contratação, até o pós-venda.

Novos consumidores, novas experiências

O mundo digital está transformando o consumidor, que está mais exigente e busca por segurança, integridade, agilidade e personalização. Mudanças que geram novas expectativas. Não se trata mais de comprar, mas de experimentar

Para guiar as estratégias de experiência do cliente, a empresa deve observar três pilares: esforço, emocional e sucesso. Explicamos a seguir:

Esforço

Diminua o esforço do consumidor durante as interações com a empresa e torne a experiência agradável, com:

  • menos burocracias;
  • mais processos ágeis;
  • atendimento rápido;
  • comunicação objetiva;
  • linguagem acessível;
  • experiência omnichannel, na qual o atendimento se inicia em um canal e pode ser finalizado em outro.

Emocional

Busque construir um vínculo com o cliente. Escute-o, entregue uma experiência personalizada ou pensada para ele. Faça o cliente se sentir especial em cada momento da jornada de compra.  

Sucesso

Esteja engajado para que o consumidor atinja seus objetivos durante o contato com a marca. Busque antecipar as necessidades e as dores dos clientes para entregar uma experiência satisfatória.

Por que focar na experiência do cliente? 

A gestão da experiência do cliente é importante para que as empresas possam monitorar as interações do consumidor com a marca, bem como para aprender mais sobre as necessidades e os desejos dos consumidores

Uma experiência de sucesso pode ser o diferencial para a empresa atrair e fidelizar os consumidores, ainda mais em tempos difíceis para a sociedade. “Investir no relacionamento com o cliente em tempos de dificuldade será recompensado pela fidelidade duradoura do cliente”, afirma o relatório de Excelência do Cliente Global (2020) da KPMG, Experiência do cliente na nova realidade, que fala sobre o impacto do Covid-19 no comportamento do consumidor. 

As estratégias de customer experience são essenciais em um mercado cada vez mais competitivo,  especialmente no pós-venda. Portanto, as empresas devem investir em formas de se relacionar e acompanhar o cliente depois de uma compra ou contratação efetivada, entregando ótimas experiências. Isso pode  transformá-lo em um promotor da marca

Como a Sankhya busca melhorar a experiência do cliente?

Com o objetivo de oferecer experiências diferenciadas, especialmente no pós-venda, com a entrega de sucesso aos seus clientes, a Sankhya realiza práticas de customer experience e customer success. 

O trabalho realizado vem sendo reconhecido. Um exemplo foi a indicação ao Prêmio CSX Week 2021 – A Revolução B2X: Liana Braia Felippe, gerente de sucesso do cliente aqui da Sankhya, venceu a votação popular na categoria “Profissional de Customer Success”

Para gerir a experiência do cliente, a Sankhya conta com 3 iniciativas super estratégicas:

1. Voz do cliente

É um processo de captura de experiências, expectativas, preferências e necessidades do cliente ao longo da jornada. Hoje, a Sankhya coleta a voz do cliente por meio de pesquisas, comentários, avaliações em diversos canais de atendimento e redes sociais, entrevistas, reuniões, dados comportamentais e feedbacks de funcionários.

São informações muito ricas que usamos para nortear a nossa estratégia e servem para alinhamentos internos e melhor tomada de decisão.

2. Cultura centrada no cliente

Fizemos um trabalho muito forte de cultura centrada no cliente. O grande desafio é envolver toda a equipe em um senso coletivo de convicção e de propósito para alcançar o sucesso do cliente.

A clareza do propósito é um ponto fundamental para esse desafio, e a liderança se faz bem presente nesse sentido. Mudar a estrutura da área de Customer Experience para responder direto ao CEO foi uma estratégia para que a cultura centrada no cliente ganhasse mais força e mais autonomia no envolvimento de todo o time.

Todo esse movimento de transformação pode ser observado no mapa estratégico da empresa. A declaração de propósito e os critérios de mérito convergem para um mesmo sentido: a satisfação do cliente. Ter essa direção é crucial para conseguirmos transformar a cultura de toda a equipe.

3. Mapeamento da jornada do cliente

Quem é o cliente? O que deseja? Quais são os pontos de contato com ele? São essas perguntas que a Sankhya responde ao mapear a jornada do cliente.

Olhar pela ótica do cliente e não da empresa e entender quais ações, emoções e pontos de contato eles têm ao interagir com a Sankhya é muito importante para compreender as dores que eles enfrentam ao percorrer a jornada.

A partir desse olhar, conseguimos ver se existem processos burocráticos. Por exemplo, na visão do cliente, alguns processos não fazem sentido ou não são uma experiência legal. Então, esse entendimento nos dá insights do que precisamos eliminar, melhorar e inovar para que o cliente tenha a melhor experiência, que é o que buscamos.

Sankhya promoveu bate-papo com CEO da Chilli Beans

Para celebrar o Dia do Cliente, em 15 de setembro, promovemos um bate-papo exclusivo e inspirador com o empresário Caito Maia, CEO e fundador da Chilli Beans. Caito compartilhou um pouco de sua trajetória, suas experiências e seus aprendizados.

Para uma experiência de consumo mais relevante, é importante ficar de olho nas oportunidades e nas tendências, conhecer os consumidores e cuidar do seu time.

O foco no cliente sempre esteve no radar da Chilli Beans e a marca potencializou suas ações, mesmo em um período difícil como o da pandemia

Reunimos em um mapa mental os principais pontos dessa conversa. Confira a seguir alguns insights do bate-papo e as estratégias da Chilli Beans voltadas à experiência do cliente

Capacidade de adaptação

Uma marca fortalecida vem também da flexibilidade e da adaptabilidade dela em situações de crises. 

A Chilli Beans investiu R$ 7 milhões para realizar sua convenção de 2020 em um navio para 5 mil pessoas. Diante da pandemia, Caito Maia viu o trabalho de seis meses ser cancelado em três dias. “Não me recuperei até hoje. Foi muito doído ter que cancelar aquele trabalho”, contou. 

No entanto, o empresário fez dessa situação uma oportunidade. Com a mudança do evento para o online, a Chilli Beans foi a primeira empresa do Brasil a fazer uma live convenção, em março do ano passado, para uma audiência de 35 mil pessoas, o que manteve o objetivo inicial do evento de fortalecer a marca e o propósito da empresa.

Mudanças e novas estratégias

Corrigir a rota é o caminho para garantir o crescimento dos negócios.

“Coloquei todo dinheiro e energia que tinha no único oxigênio, que era o e-commerce. A gente colocou muita estratégia, técnica e tecnologia”, destacou. Segundo o CEO, o e-commerce cresceu 600% durante os meses em que as lojas ficaram fechadas

Uma das práticas adotadas pela empresa foi a Vitrine 3D, em que o cliente experimenta os óculos virtualmente. “Os óculos com essas tecnologias vendiam 48% a mais do que os outros”, revelou para os clientes da Sankhya.

Outra iniciativa foi por meio do storytelling, dando significado para os óculos. “A gente não vende óculos, a gente vende história, e começamos a contar a história dos óculos em vídeos de 10 segundos”, disse.  

Tendência de consumo

Entender as mudanças e as tendências no comportamento do consumidor é determinante para tomar as decisões certas. 

“Aconteceu um fenômeno!”. Com essa frase, Caito contou que, antes da pandemia, os óculos de grau representavam 20% das vendas das lojas físicas e 80% vinham do seu principal produto, os óculos escuros. Quando as lojas começaram a reabrir, entre junho e julho, as vendas ficaram meio a meio.

“As pessoas estavam dentro de casa vendo televisão, no celular e lendo livros, e precisaram de óculos de grau”, lembrou. A partir disso, a empresa refez todo o mix das lojas e promoveu uma campanha em rede nacional, resultando em um crescimento de 12%.

Foco no cliente

Para mapear o comportamento do novo consumidor, a Chilli Beans utiliza Big Data e pesquisa de mercado. No entanto, para Caito Maia, é o contato com as equipes de vendas que faz a diferença para conhecer melhor as necessidades dos clientes.

“Estou constantemente nos meus pontos de vendas conversando com o meu time para escutar, entender o que querem e dar retorno para isso”, explicou. Além disso, a empresa realiza encontros mensais com a gerência e o time de vendas.

“Se eu não escutar meus vendedores, quem eu vou escutar? Eles dão ideias incríveis que colocamos em prática”, completou o CEO.  

Investir no pós-venda 

A Chilli Beans conta com uma base de quase 8 milhões de cadastros e trabalha forte no CRM. Após as vendas, mantém uma comunicação não invasiva com o cliente para saber se está tudo bem com os óculos e se precisa de alguma ajuda. A ideia não é vender mais, e sim auxiliar o consumidor

Cuidar das pessoas

Segundo Caito Maia, um dos diferenciais da Chilli Beans é a forma como a empresa valoriza e respeita a equipe. “As empresas têm que conhecer mais o seu time, deixar falar e escutar mais”, sugeriu. “No futuro, o RH que mais souber entender o perfil do seu time é a empresa que mais vai performar”, disse o CEO.  

As ações para motivar o time podem ser sutis, comentou Caito ao falar sobre premiar o colaborador com óculos personalizados com seu nome. “Nem sempre é o dinheiro, mas delicadezas”. 

Para obter mais insights para a sua gestão de experiência do cliente, confira o mapa mental que preparamos a partir desse bate-papo e fique por dentro dos principais assuntos que conversamos com o CEO da Chilli Beans.

Sobre o autor
Gabriela Schettini

Consultora de Sucesso do Cliente na Sankhya

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