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Como implementar o Net Promoter Score (NPS) na sua empresa

O objetivo do Net Promoter Score é entender o nível de satisfação e lealdade do consumidor e, consequentemente, melhorar os...

Antes de saber como implementar o Net Promoter Score na sua empresa, é importante entender que essa é uma ferramenta de marketing usada em diversas empresas de pequeno, médio e grande porte.

O objetivo é entender o nível de satisfação e lealdade do consumidor e, consequentemente, melhorar os lucros da companhia e o posicionamento da marca no mercado.

Sem tempo de ler este artigo? Que tal ouvi-lo no player abaixo?

Neste artigo, saiba tudo o que você precisa sobre essa ferramenta e como usá-la para avaliar como os seus clientes enxergam a sua empresa.

O que é e qual é a importância do Net Promoter Score?

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia americana, criada pelo estrategista Frederick F. Reichheld e mundialmente divulgada no livro “A Pergunta Definitiva 2 0”. O empresário defende que o NPS é a melhor forma de metrificar o índice de lealdade e satisfação dos clientes.

 O principal foco da metodologia é levantar e cruzar diversos dados sobre o cliente. Assim, a empresa pode melhorar o atendimento, os produtos, os preços e até mesmo criar opções diferentes e personalizadas para o cliente. Tudo seguindo a necessidade real do consumidor e, consequentemente, melhorando o lucro e o posicionamento da marca.

Para Gabriela Borges, que atua no Sucesso do Cliente da Sankhya, apesar de ser apontado com uma metodologia simples, o NPS pode ser um dado muito estratégico para a empresa.

“Ele mede os níveis de fidelidade e solidez da marca e traz uma fonte de informações valiosa para a empresa: a voz do cliente. A partir dela, podemos identificar pontos fortes e de melhorias nos serviços prestados, o que contribui para uma melhor experiência, possibilita uma melhor performance para o negócio, além de um crescimento sustentável”, afirma.

Benefícios do Net Promoter Score

O Net Promoter Score é uma técnica poderosa e eficaz, que pode aumentar muito a receita de uma empresa se usada corretamente.

Não apenas mede a disposição do cliente em retornar para outra compra ou fazer uma recomendação para a família, amigos e colegas. Ele traz informações importantes para a tomada de decisões na empresa.

Confira alguns dos benefícios dessa ferramenta para o seu negócio:

É simples e ágil

O Net Promoter Score é uma estratégia simples e rápida, tanto para a empresa quanto para o cliente, que, de forma prática, demonstra o nível de satisfação com o produto ou serviço.

 O consumidor recebe a pesquisa com apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?” ou “Qual a probabilidade de você indicar um produto X a um amigo ou colega?”. A partir das respostas, as empresas podem criar estratégias e táticas de vendas.

Reduz custos

Na medida em que a empresa aplica o Net Promoter Score, recebe feedbacks muito importantes dos clientes. Ao cruzar os dados de opinião e de compra do consumidor, a empresa pode verificar onde está investindo recursos de forma errada.

Implementando as sugestões, as críticas e os elogios de forma prática, a empresa reduz custos, aumenta o foco e evita lucros abaixo do esperado.

Evita lucros ruins

Você deve estar se perguntando o que são lucros ruins. Sim, eles existem. Uma empresa tem lucros ruins quando, por exemplo, um cliente compra o produto, fica insatisfeito, cancela ou não a compra e começa a falar mal da empresa fabricante ou revendedor.

Uma vez que a empresa ignorou esse cliente e não usou o Net Promoter Score, por exemplo, abriu espaço para que outros consumidores fossem influenciados negativamente. Isso pode levar a empresa a perder vendas e ainda ter a marca “manchada” no mercado.

Melhora o posicionamento de marca

Quando a empresa usa o Net Promoter Score e sabe aliar as informações de opinião dos clientes incorporadas com melhorias em atendimento, serviço e produto, se posiciona no mercado como uma companhia séria, idônea e que se preocupa com o bem-estar e a satisfação dos usuários e clientes.

Você mesmo já deve ter tido a experiência de estar insatisfeito com um produto e falar mal da empresa para amigos e familiares. Por outro lado, quando uma marca resolve seu problema, você reconhece o potencial da empresa e com certeza fecha novos negócios com ela.

Garante confiabilidade

O Net Promoter Score é uma ferramenta segura e confiável e que, quando aplicada, revela verdadeiramente o que pensam os clientes da empresa.

Como é feita digitalmente, não pode ser facilmente burlada. Toda pesquisa pode ser manipulável, é claro, mas o NPS diminui muito essa margem. Isso porque, por ser uma pergunta única e objetiva, o consumidor não pode ser influenciado pela ordem em que as perguntas aparecem.

Como são avaliadas as respostas dadas pelos clientes?

De acordo com a metodologia, os consumidores são divididos em três categorias: promotores (nota 9 ou 10), neutros (nota 7 ou 8) e detratores (nota de 0 a 6).    

Os promotores são aqueles que gostam muito da marca e fazem de tudo para promovê-la naturalmente.

Os neutros ou passivos, como o próprio nome já diz, não são tão entusiastas da marca, mas também não perdem tempo denegrindo-a.

Já os detratores, são clientes muito insatisfeitos, portanto, além de buscarem o cancelamento da compra, usam tempo reclamando em redes sociais, para amigos, parentes e quem mais puderem. E ainda buscam a concorrência.  

Mas você deve estar se perguntando como o Net Promoter Score funciona na prática. Além de enviar a pesquisa para o cliente, a ferramenta possibilita que seja calculada em detalhes a quantidade de clientes promotores, neutros e detratores. A partir de um cálculo simples, você chega ao NPS.

Como calcular o Net Promoter Score?

Para calcular o Net Promoter Score, você deve usar a fórmula padrão criada, que é: a quantidade de clientes promotores menos a quantidade de detratores. As opiniões neutras são descartadas. O cálculo é feito em porcentagem de clientes.

O resultado do NPS é um número que varia entre -100 a 100, sendo que:

  • Nota entre 75 e 100 é considerada NPS excelente;
  • Nota entre 50 e 74 é considerada NPS muito bom;
  • Nota entre 0 e 49 é considerada NPS razoável;
  • Nota entre -100 e -1 é considerada NPS ruim.

Para ficar mais claro, vamos a um exemplo simples: imagine que você fez o NPS com uma amostragem pequena de clientes e obteve respostas de 10 clientes, sendo 6 promotores, 2 neutros e 2 detratores.

Para o cálculo, desconsideramos os 2 neutros, sobrando 6 promotores e 2 detratores. Usando a fórmula do NPS, temos:

% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS

Os 6 promotores representam 60% das respostas, ou 0,6.

Os 2 detratores representam 20% das respostas, ou 0,2.

Para o cálculo, temos 0,6 – 0,2 = 0,4.

Transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.

Exemplo de aplicação do Net Promoter Score

O Net Promoter Score é usado em grandes empresas do mundo. Em 2021, a rede multinacional americana de cafeterias Starbucks, por exemplo, teve um NPS de 77, o que, como mencionamos anteriormente, é considerado alto, enquanto o gigante Facebook obteve -24. Isso quer dizer que a rede de cafeterias conseguiu concluir um ciclo de encantamento de clientes maior do que a rede social.

Calcular o Net Promoter Score é o começo de uma estratégia de sucesso. Afinal, não adianta aplicar a metodologia e ignorar os resultados e a opinião do cliente. É necessário criar vínculos com os promotores e, principalmente, com os detratores.

Por exemplo, procure montar campanhas de comunicação e marketing voltadas para o público que já é fã. Assim, quando estão satisfeitos, os clientes acabam trazendo outros mais. Isso é importante porque é mais fácil vender um produto para um cliente fiel do que para alguém que ainda não conhece a marca.

Da mesma forma, é necessário ouvir com atenção aqueles que não gostaram da marca e buscam a concorrência. Além de vendas, a empresa pode estar perdendo posicionamento de marca.

O Net Promoter Score é, portanto, mais do que uma simples pesquisa de satisfação. Pode ser a saída para muitos problemas de mercado e um grande diferencial da companhia.

Clientes leais e apaixonados ficam mais tempo, querem evoluir a ferramenta, contribuem com sugestões de melhorias, elogiam a empresa e indicam para amigos e colegas, mas é importante lembrar que o NPS por si só é apenas uma métrica que possibilita um overview sobre a lealdade do cliente.

O que realmente oferece insights relevantes de como melhorar o serviço ou o produto está no cruzamento das respostas com outras métricas que são importantes para a empresa. Por isso a importância de um bom ERP.

“Com o feedback dos clientes proporcionado pelo NPS e a gestão de dados e informações relevantes proporcionada pelo ERP, podemos entender as prioridades e tomar as ações para otimizar o trabalho e alcançar melhores resultados”, explica Gabriela.

Por mais estratégico que seja, o NPS por si só não conta a história toda. Com um bom ERP, como o da Sankhya, é possível ter a liberdade de ver melhor essa história. De forma intuitiva e fácil, o gestor acessa todas as informações importantes, operacionais e estratégicas pelo sistema.

Pode ainda criar vários relatórios e dash para mostrar os resultados do NPS para lideranças e equipe, além de cruzar com outras métricas importantes para o nosso negócio, como, por exemplo, segmento, tempo de casa, LTV, churn, vendas na base, entre outros.

Lembre-se: ouvir, corrigir e encantar o cliente são passos fundamentais para fechar um ciclo de experiência. Identificar o NPS das empresas concorrentes também é muito válido para que possa desenvolver métricas e estratégias mais certeiras do seu negócio.

Já que você está comprometido a focar na experiência do cliente, sugerimos a leitura de outro conteúdo. Confira:

O que seus clientes querem? Entenda mais sobre Customer Success

Sobre o autor
Redatora Sankhya

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