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Administração de serviços: 5 conceitos essenciais para o sucesso

A administração de serviços passou a ser uma necessidade essencial com o aumento da competitividade do mercado.  O crescente desenvolvimento...

Um gestor está planejando os passos de sua administração de serviços, na imagem.

A administração de serviços passou a ser uma necessidade essencial com o aumento da competitividade do mercado.  O crescente desenvolvimento urbano, o aumento do acesso à tecnologia e a constante busca por uma melhor qualidade de vida, transformaram o setor de serviços.  

Essas mudanças trouxeram algumas novidades para a área que antes sequer eram pensadas pela maioria dos consumidores — fossem eles B2B ou B2C.

Com tanta abertura para inovações nos setores das empresas, cresceu também a necessidade de especialização do mercado de serviços em relação à gestão, campo que deve ser constantemente aprimorado, de acordo com o surgimento de novos conceitos e estratégias. Por tudo isso e muito mais é que resolvemos apresentar neste post 5 conceitos de administração essenciais para seu sucesso no mercado de serviços. Pronto para conferir?

Gestão de projetos

Uma equipe está avaliando os resultados de sua administração de serviços.
Uma boa gestão de projetos auxilia muito na administração de serviços

A execução da administração de serviços pode ser facilitada pelos princípios da gestão de projetos.  O gerenciamento de projetos tem como  função auxiliar as empresas a detectarem oportunidades e aproveitarem toda a expertise de suas equipes para transformar ideias em negócios, tudo de maneira controlada e eficiente. 

Por meio da gestão de projetos é possível planejar, controlar, acompanhar e avaliar a execução de um projeto com o máximo de eficácia, definindo etapas, cronogramas, prazos, custos, orçamentos, recursos e riscos com precisão., Consequentemente, otimiza-se o tempo e a produtividade dos demais times da empresa.

Mas para que essa gestão funcione, ela deve começar com um bom planejamento de projeto, incluindo objetivos, metas e prazos. Diante disso, o plano deve ser colocado em prática com a atribuição de funções a cada membro da equipe. 

A gestão de projetos  também inclui a definição de indicadores de resultados e seu devido monitoramento. O orçamento, por exemplo, é acompanhado de perto para que não haja escassez de recursos antes que o projeto seja finalizado.

Resumindo: a gestão de projetos é o conjunto de técnicas que tem como principal função garantir o sucesso de todas as iniciativas de uma empresa.  Por isso, ela tem bom potencial como ferramenta da administração de serviços. Uma boa gestão torna os projetos e seus resultados não apenas relevantes, mas fundamentais para o desenvolvimento de um negócio.

FAP

Outra ferramenta útil para a administração de serviços é a Ficha de Acompanhamento do Projeto (FAP). Ela é um documento que visa manter o controle do projeto de forma simplificada. Por meio de um template desenvolvido pela própria equipe, encontram-se reunidas na ficha as principais informações de cada estratégia, de acordo com suas necessidades de acompanhamento e visualização. 

Integrada com a Ordem de Serviço (OS), a FAP ajuda a computar as horas destinadas ao projeto, permitindo um monitoramento mais eficaz da produtividade do time e da qualidade dos serviços desenvolvidos.

O uso da FAP tem como objetivo, portanto, garantir o máximo de controle sobre  a gestão de serviços.  Além disso, ela também dinamiza a comunicação, centraliza dados e permite que todas as pessoas envolvidas (e devidamente autorizadas) fiquem por dentro do que é desenvolvido em cada estratégia. 

Está aí se perguntando como isso agiliza os processos dos serviços oferecidos pela sua empresa? Simples: permitindo tomadas de decisão em tempo real. A visualização instantânea dos dados permite acompanhar se horas vêm sendo gastas em excesso para determinada atividade ou se a produtividade de certa etapa caiu a níveis preocupantes. Com isso, é possível administrar as decisões antes que os resultados finais se tornem prejudiciais para o negócio.

CRM

O CRM é uma metodologia de gestão que pode transformar a rotina da empresa
O CRM é uma metodologia de gestão que pode transformar a rotina da empresa

Ao contrário do que muitos normalmente pensam, o Customer Relationship Management (CRM) não é apenas um sistema de gestão de clientes. Na verdade, trata-se de uma metodologia de gestão que, quando bem aplicada, transforma a maneira com que a empresa de serviços se relaciona com seus prospects, leads e clientes. 

Para a administração de serviços, com o CRM, todas as ações do negócio ficam focadas em superar as expectativas dos clientes e mantê-los satisfeitos. Para isso, informações estratégicas reunidas no software são usadas para dar suporte às equipes de marketing e vendas, ajudando na criação de campanhas mais efetivas, realmente direcionadas a resultados.

Tudo isso acontece mediante não apenas às informações pessoais e de contato, mas também em relação ao mapeamento de todos os pontos de contato do cliente (ou possível cliente) com a empresa. 

O uso correto de tais informações permite prever as expectativas desses contatos e até saber se eles estão em um estágio próximo ao da compra. 

O uso dessa ferramenta permite ainda a reativação de clientes inativos dentro da base, bem como favorece a criação de ofertas personalizadas e de um atendimento mais assertivo, fatores que levam ao aumento da taxa de conversão, da satisfação em geral e fundamentais para a administração de serviços.

SLA

Mensurar a qualidade de um serviço é muito diferente de mensurar a qualidade de um produto, sabia? Por esse motivo, muitas empresas optam por fazer acordos de Service Level Agreement (SLA). Assim, conseguem definir indicadores de qualidade para os serviços que alinhem as expectativas do cliente aos serviços prestados – o tempo de permanência de um servidor on-line sem nenhuma queda, por exemplo. 

Esse acordo funciona como um contrato que define os parâmetros e as responsabilidades de cada parte. Dessa forma, garante-se que o serviço seja satisfatório e é possível evitar disputas entre cliente e empresa com relação à prestação de serviços. É, assim, um bem intangível.

Um acordo de SLA pode ser usado inclusive entre os diferentes setores da empresa. É possível que o setor de marketing faça um acordo de SLA com a área de vendas, por exemplo. 

Nesse caso, estabelece-se a quantidade de leads a ser entregue para o time de vendas, assim como as informações que serão fornecidas ao time de marketing. De toda forma, é necessário que os termos desse acordo sejam bem definidos e fiquem bem claros.

 Afinal, para que o cumprimento ocorra dentro do esperado, tudo deve ser previamente estabelecido, desde os indicadores aos parâmetros a serem seguidos.

Gestão de contratos

Uma boa gestão de contratos é parte essencial na administração de serviços

A prestação de serviços está diretamente envolvida com a administração de contratos. Do fechamento de uma negociação até a manutenção de termos e condições, prazos de pagamentos e encerramentos e multas, tudo está abrangido no processo. Essa gama de informações é essencial para que a empresa se mantenha organizada quanto ao relacionamento com os clientes. 

Dessa forma, parte importante da administração de serviços é feita. Controlar receitas e despesas é o que faz da gestão de contratos uma atividade vital para uma administração eficaz e lucrativa.

Essa definitivamente é uma das gestões mais importantes no meio corporativo, pois garante a segurança jurídica e o apoio necessário para que a empresa efetivamente receba por aquilo que pagou. 

Uma boa gestão de contratos de fornecedores de manutenção, por exemplo, evita que o negócio sofra com a indisponibilidade de oferta de serviços. De certa forma, essa gestão também é relevante do ponto de vista financeiro. Afinal, o acompanhamento de prazos, condições de pagamento e valores permite à empresa fazer comparações dinâmicas com outras ofertas do mercado, facilitando negociações por condições mais vantajosas.

Agora que você já conhece alguns dos conceitos de administração essenciais para o sucesso do mercado de serviços, aproveite para compartilhar os conteúdos nas redes sociais e deixar mais gente por dentro do assunto!

 

Sobre o autor
Redator Sankhya

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