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Por: Sankhya
11 Jun . 5 min para leitura

O que é SLA? Como implantar e gerar valor para seu cliente

O que é SLA

O que é combinado não sai caro. Essa frase, usada em diferentes situações, serve para explicar, de uma forma bem simples, o que significa a expressão Service Level Agreement, ou simplesmente SLA (em português seria algo como Acordo do Nível de Serviço).

 

O que é SLA?

O SLA (Service Level Agreement) – ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português, é uma série de pontos acordados entre quem fornece e quem contrata determinado tipo de serviço, em que são estabelecidos prazos, condições para o fornecimento e especificações em relação ao que foi contratado e espera-se que seja entregue.

 

Como funciona o SLA (Service Level Agreement)?

O SLA agrega valor ao serviço prestado, porque demonstra a preocupação do fornecedor com qualidade, eficiência e satisfação do cliente. O SLA funciona como uma espécie de garantia de que o nível de serviço prestado atende a necessidade e da empresa. Isso porque todas as condições estarão descritas e previstas em um documento ou sistema de gestão. Ele permite o acompanhamento dos compromissos e das entregas. No caso de atrasos ou falhas, é possível identificar rapidamente o que foi acordado, quais são as responsabilidades, o que deixou de ser feito e as possíveis formas de correção de problemas. É uma maneira de alinhar expectativas sobre o que foi acordado.

 

Como elaborar um SLA?

A elaboração do SLA pode ser feita em conjunto, envolvendo cliente e prestador de serviço, afinal, os dois tem responsabilidades bem claras nas condições sob as quais o pacote de serviços será fornecido. Normalmente, os SLAs são mais usuais em provedores de serviços de tecnologia da informação (TI), mas cabem também em todas as organizações internas e empresas de terceiros, que de alguma forma prestam serviços.

O SLA também pode ser utilizado entre os departamentos de uma mesma empresa. A área de Marketing, por exemplo, pode comprometer-se a gerar um determinado número de potenciais clientes para a área comercial, em determinado prazo. A equipe de manutenção de rede pode comprometer-se com um prazo máximo para atendimentos e reparos. Esses acordos internos são importantes porque reforçam o papel do trabalho em equipe e da inter-relação entre os departamentos.

 

Por onde começar um SLA?

O primeiro passo para um SLA é descrever cada uma das etapas de determinada entrega, pensando sempre no resultado esperado. Cada pequena entrega deve ser descrita e ter prazos e condições bem estabelecidos, com métricas que indiquem se foram cumpridas ou não. Isso também deve ser sinalizado periodicamente, por meio de alertas e relatórios formais de acompanhamento.

O descumprimento do SLA pode acontecer tanto por responsabilidade do cliente quanto do prestador de serviços. Por exemplo, quem contrata precisa repassar informações e isso não acontece no prazo. Ou o fornecedor se compromete a entregar determinada funcionalidade em três dias e demora cinco. Em ambos os casos, houve descumprimento do SLA. Em algumas empresas, são estabelecidas multas para essa situação.

 

SLA em sistemas de gestão ERP

Para melhorar o acompanhamento e eficácia do SLA, existem soluções tecnológicas parametrizáveis, que ajudam a acompanhar e cobrar o andamento da prestação de serviços. A Sankhya oferece esse módulo em seu sistema de gestão ERP. Ele permite que o cliente faça a parametrização de prazos, serviços e condições combinadas previamente. Sempre que programado, o ERP envia alertas sonoros e visuais nas telas dos usuários e também por e-mail e SMS.

A solução indica o cumprimento de prazos, atrasos ou não conformidades ao que foi previsto. Ela permite também o acompanhamento de vários contratos simultaneamente, o que facilita o dia a dia dos gestores, que contam com a tecnologia como importante aliada.

As soluções automatizadas oferecem a facilidade de serem adequadas a necessidade de cada cliente, permitem personalização e diferentes níveis de acompanhamento de prazos e condições de fornecimento. Elas ajudam na gestão de cronogramas e também do nível de qualidade esperado do prestador de serviços, independente do tamanho do projeto. Além disso, relatam custos do suporte e são usadas para análise da eficiência e eficácia organizacional.

 

Os resultados de um bom SLA

Embora o SLA seja um acordo firmado entre duas empresas, o cliente final, seja ele interno ou externo, também sai ganhando como consequência de sua utilização. Isso porque processos implementados no prazo certo, em condições adequadas, acabam se refletindo na melhoria do produto ou do atendimento final. Empresas fornecedoras de serviços que gerenciam seus processos por meio de SLAs conseguem melhorar seu nível de qualidade, antecipar problemas e propor ações corretivas sempre que necessário.

Em alguns casos, o SLA funciona como uma espécie de bússola, a guiar os passos da empresa em busca da melhor experiência para seu cliente. As soluções permitem análises pontuais e gerais de indicadores, o que contribui para que as organizações identifiquem seus próprios pontos fortes e oportunidades no que diz respeito a cumprimento de cronograma e condições de qualidade oferecidas. Isso agrega valor ao cliente e reforça a reputação de uma boa prestadora de serviços, reconhecida por cumprir o que promete. O SLA, hoje, é uma das melhores ferramentas para gerir as expectativas dos clientes.