Com a explosão do e-commerce e o aumento da demanda por entregas rápidas e convenientes, o last mile se torna uma das maiores áreas de foco e investimento em logística.
Esta fase é crucial para profissionais de logística e supply chain que buscam reduzir custos e otimizar a eficiência das entregas, além de ser vital para executivos de vendas e empreendedores de e-commerce que querem garantir uma experiência de alta qualidade para o cliente.
Empresas como Amazon e Walmart, por exemplo, têm investido em soluções tecnológicas para o last mile, como veículos autônomos e hubs urbanos, para agilizar entregas e melhorar a satisfação do consumidor.
Neste texto, vamos explorar o conceito de last mile, sua importância estratégica na logística e como otimizar essa etapa para atender às exigências do mercado.
O que é last mile?
O termo last mile, ou “última milha” em português, refere-se à etapa final de uma cadeia logística, na qual um produto é transportado do centro de distribuição até o destino final, geralmente o endereço do consumidor.
Esta fase é fundamental para a experiência do cliente, pois representa o momento em que o pedido chega efetivamente às mãos do comprador, após todo o processo de produção, armazenamento e distribuição.
O conceito de last mile é aplicado especialmente em setores como o de e-commerce e de alimentos, onde a agilidade e a precisão na entrega são altamente valorizadas.
Quais são as 3 fases da logística?
A logística é dividida em três fases principais: logística de entrada (ou inbound), logística de produção e logística de saída (ou outbound), cada uma desempenhando um papel essencial no fluxo de mercadorias e garantindo que os produtos cheguem ao cliente com eficiência.
O last mile está inserido na última dessas fases, a logística de saída, onde ocorre o contato direto com o consumidor final.
- Logística de entrada (inbound): Esta fase envolve o planejamento do transporte, controle de estoque e monitoramento das entregas, garantindo que os materiais estejam disponíveis para produção.
- Logística de produção: A fase de produção inclui o fluxo de insumos dentro da fábrica ou do centro de produção, com foco em evitar desperdícios e otimizar a eficiência.
- Logística de saída (outbound): A logística de saída envolve o planejamento de transporte, escolha das melhores rotas e monitoramento da entrega. Aqui, o last mile é determinante, já que a entrega precisa ser rápida e eficiente, atendendo às expectativas do consumidor em termos de prazo e condições do produto.
A eficiência em cada uma dessas fases garante que os produtos cheguem ao cliente final com qualidade e dentro do prazo, enquanto o last mile se torna um diferencial competitivo, impactando diretamente a satisfação e a fidelidade do consumidor.
First Mile, Middle Mile e Last Mile: as etapas do transporte logístico
Além das fases tradicionais da logística, como entrada, produção e saída, também é comum estruturar o processo de movimentação física dos produtos com outra abordagem: first mile, middle mile e last mile. Essa divisão é especialmente útil para entender os desafios e oportunidades na jornada de transporte, do fornecedor ao cliente final.
Entenda a diferença entre os dois modelos
Embora os modelos “inbound, produção e outbound” e “first, middle e last mile” tratem de etapas logísticas, eles possuem focos diferentes e se complementam:
- O modelo Inbound / Produção / Outbound está relacionado às funções internas da logística, ou seja, como a empresa recebe insumos, os transforma em produtos e os envia ao mercado.
- Já o modelo First / Middle / Last Mile representa a trajetória física de transporte: do fornecedor até o consumidor final, abordando a logística do ponto de vista da movimentação externa e do transporte.
Enquanto o primeiro modelo é mais comum na gestão de processos internos, o segundo é amplamente utilizado em estratégias de distribuição, logística urbana e e-commerce, com foco em performance, velocidade e experiência do cliente.
First Mile é a etapa inicial do transporte. Nela, os produtos ou matérias-primas são retirados do fornecedor e enviados para fábricas, centros de produção ou armazéns centrais. Uma operação eficiente nessa fase reduz atrasos e gargalos que poderiam se propagar ao longo de toda a cadeia.
Middle Mile representa o transporte intermediário entre centros de distribuição, hubs logísticos ou armazéns regionais. É uma etapa estratégica que conecta o armazenamento com as regiões de destino, e onde se concentram esforços de consolidação de carga e roteirização.
Last Mile é a última etapa e a mais próxima do consumidor final. Envolve a entrega direta ao cliente, exigindo alto nível de precisão, velocidade e comunicação. É aqui que mora grande parte dos custos e da percepção de valor por parte do cliente.
Compreender essas três fases ajuda as empresas a mapear melhor seus gargalos logísticos, aplicar tecnologias específicas em cada ponto da jornada e garantir uma experiência superior de entrega.
Qual é a importância do last mile?
Conforme dito anteriormente, o last mile desempenha um papel crítico ao determinar a experiência final do cliente. Se essa etapa for bem sucedida, o cliente recebe o produto de acordo com suas expectativas em termos de prazo, condições e conveniência, o que reforça a fidelização e aumenta a probabilidade de futuras compras.
Por outro lado, qualquer problema no last mile – como atrasos, falhas de comunicação ou produtos danificados – pode comprometer toda a cadeia logística e a reputação da empresa, impactando negativamente a satisfação do consumidor.
Empresas que otimizam o last mile por meio de estratégias como o uso de tecnologia avançada de roteirização, armazenamento descentralizado e até veículos autônomos conseguem reduzir custos e entregar mais valor ao cliente.
Inovações no last mile, como entrega em horários programados, pontos de retirada flexíveis e o rastreamento em tempo real, têm se tornado atrativos para os consumidores, que valorizam a conveniência e a transparência.
Desafios mais comuns no last mile
Apesar de ser determinante para a satisfação do cliente, o last mile também é uma das etapas mais desafiadoras da logística. Isso porque envolve uma série de variáveis difíceis de controlar e que impactam diretamente o prazo, o custo e a qualidade da entrega.
Veja os principais desafios enfrentados pelas empresas:
1. Alto custo operacional
O last mile pode representar metade do custo total de entrega. Combustível, mão de obra, manutenção de veículos e falhas de entrega aumentam significativamente os gastos nessa etapa.
2. Entregas malsucedidas e ausência do cliente
Um dos maiores desafios operacionais do last mile é a tentativa de entrega frustrada, especialmente quando o cliente está ausente ou não deixou orientações claras, como “deixar na portaria” ou “ligar antes de chegar”.
Esses imprevistos elevam os custos logísticos, causam retrabalho e atrasos, além de impactarem negativamente a imagem da empresa no pós-venda. A falta de comunicação direta entre o entregador e o consumidor final também contribui para erros de local e perda de tempo.
3. Trânsito e limitações urbanas
Congestionamentos, zonas de restrição para veículos e dificuldade de estacionamento em grandes centros dificultam o cumprimento dos prazos e impactam a eficiência das rotas.
4. Falta de visibilidade e rastreamento
Sem tecnologias adequadas de rastreamento, tanto a empresa quanto o consumidor ficam sem informações em tempo real, o que pode gerar ansiedade, desconfiança e aumento no volume de chamadas de suporte.
5. Exigência por entregas mais rápidas e flexíveis
Os consumidores estão cada vez mais exigentes. Esperam entregas no mesmo dia, em horários programados ou em pontos alternativos, o que pressiona a logística e requer maior capacidade de adaptação.
6. Sustentabilidade e responsabilidade ambiental
A busca por entregas mais sustentáveis esbarra em desafios operacionais e financeiros. A transição para veículos elétricos, bicicletas ou modais alternativos ainda enfrenta resistência e altos custos iniciais.
7. Escalabilidade em picos de demanda
Datas sazonais, como Black Friday ou Natal, colocam à prova a capacidade das empresas de expandir rapidamente sua operação last mile sem comprometer qualidade ou custo.
Superar esses desafios exige planejamento estratégico, investimento em tecnologia e uma visão centrada no cliente, pontos que, quando bem alinhados, transformam o last mile em diferencial competitivo.
Como otimizar o last mile na logística?
Sendo uma das etapas mais caras e complexas da cadeia logística, o last mile exige soluções inovadoras para enfrentar desafios como o tráfego, a dispersão geográfica e as expectativas cada vez mais altas dos consumidores por entregas rápidas e flexíveis.
Abaixo estão algumas das estratégias mais eficazes para otimizar o last mile.
Planejamento logístico da última milha
O sucesso do last mile começa muito antes da entrega. Um planejamento logístico detalhado é essencial para garantir rotas eficientes, minimizar custos e evitar falhas.
Esse planejamento deve levar em conta não apenas as melhores rotas, mas também possíveis imprevistos, como congestionamentos, horários de pico, zonas de restrição e até condições climáticas. Empresas que antecipam esses fatores conseguem evitar retrabalho, controlar melhor a frota e manter o cliente informado em tempo real.
Além disso, um bom plano de última milha deve envolver alinhamento entre equipes, fornecedores e sistemas de gestão. Quando todas as etapas estão integradas, do centro de distribuição ao entregador, a probabilidade de falhas é reduzida e a satisfação do cliente aumenta.
Hubs e armazéns urbanos
Expansão da malha de distribuição com hubs urbanos
Estruturar uma malha de distribuição inteligente, com centros de distribuição descentralizados e hubs urbanos, é uma das formas mais eficazes de reduzir o tempo e o custo do last mile.
Ao manter os produtos mais próximos do consumidor, a empresa minimiza deslocamentos longos, evita gargalos e consegue operar entregas rápidas, até no mesmo dia. Essa abordagem é especialmente eficiente em grandes centros urbanos com alta densidade populacional e trânsito intenso.
Os armazéns urbanos são parte essencial dessa estratégia. Localizados em pontos estratégicos das cidades, eles possibilitam uma reposição ágil, reduzem o custo por entrega e melhoram a capacidade de resposta logística, tudo isso impactando diretamente a satisfação do cliente e a competitividade da operação.
Opções de entrega flexíveis
Oferecer alternativas de entrega, como pontos de retirada e “lockers” inteligentes, é uma solução que torna o last mile mais conveniente e eficiente.
Essas opções são úteis para reduzir o número de tentativas de entrega quando o cliente não está em casa, economizando tempo e custo com deslocamentos desnecessários.
Ademais, o uso de pontos de retirada em locais de grande circulação, como supermercados ou farmácias, oferece uma alternativa conveniente para o cliente e reduz a complexidade das entregas.
Rastreamento em tempo real
O rastreamento em tempo real se tornou um padrão esperado pelos consumidores, o simples código de rastreio já não é mais suficiente. Hoje, o cliente quer saber exatamente onde está o entregador, quando ele chegará e, se possível, receber atualizações dinâmicas no celular.
Integrar tecnologias como GPS, aplicativos de acompanhamento e até canais de comunicação direta com o entregador ajuda a reduzir a ansiedade do consumidor, evita conflitos de informação e fortalece a experiência de entrega.
Para as empresas, essa tecnologia permite monitorar a rota dos veículos, identificando e solucionando problemas rapidamente.
O rastreamento em tempo real é uma ferramenta primordial para otimizar o last mile, tornando a comunicação mais transparente e melhorando a confiança e a satisfação do consumidor.
Uso de veículos sustentáveis e alternativos
O uso de veículos alternativos, como bicicletas elétricas, veículos autônomos e drones, é uma tendência crescente no last mile. Em áreas urbanas com alto tráfego, esses veículos são uma alternativa rápida e de baixo custo para entregas em curtas distâncias.
Além de serem uma solução sustentável, eles ajudam a evitar problemas de congestionamento e aumentam a agilidade das entregas, alinhando a empresa com práticas ambientalmente responsáveis.
Análise de dados para melhoria contínua
Monitorar e analisar dados do last mile, como o tempo médio de entrega, os custos por entrega e a satisfação do cliente, permite identificar áreas de melhoria e ajustar processos.
Por meio da análise de dados, as empresas conseguem otimizar o desempenho do last mile ao longo do tempo, adaptando-se a novas demandas e comportamentos de consumo, e reduzindo progressivamente os custos logísticos.
Treinamento de equipe e comunicação eficiente
Treinar os motoristas e operadores logísticos para serem eficientes, manterem boa comunicação com os clientes e gerenciarem bem o tempo é vital para o sucesso do last mile.
Uma equipe bem preparada consegue lidar com imprevistos, ajustar rotas e oferecer uma experiência de entrega superior, contribuindo para a satisfação do cliente e para uma imagem positiva da marca.
Uso de Tecnologia Avançada para Roteirização
A roteirização otimizada por inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina permite calcular rotas mais eficientes e dinâmicas, considerando o tráfego, as distâncias, os horários de pico e a localização dos clientes.
Esses sistemas podem atualizar as rotas em tempo real para evitar atrasos, ajudando as empresas a reduzir custos e cumprir prazos de entrega no last mile. Além disso, softwares de roteirização permitem uma melhor alocação de veículos e motoristas, aumentando a capacidade de entregas diárias.
Em resumo, a otimização do last mile é um processo contínuo que envolve a combinação de tecnologia, planejamento estratégico e inovação. E o ERP Sankhya pode ser a melhor opção na hora de definir instrumentos de logística para seu negócio.
O futuro do last mile: tendências e inovações
Com o avanço da tecnologia e a mudança no comportamento do consumidor, o last mile está passando por uma transformação profunda. O futuro dessa etapa logística será marcado pela automação, sustentabilidade e personalização das entregas, tudo isso impulsionado por inovação e análise de dados.
1. Entregas com drones e veículos autônomos
Empresas como Amazon e FedEx já realizam testes com drones e robôs autônomos para entregas urbanas. Essa tendência tende a se expandir, especialmente em áreas densamente povoadas ou com trânsito intenso, trazendo agilidade e redução de custos operacionais.
2. Microhubs urbanos e lockers inteligentes
A descentralização da logística, com microcentros de distribuição dentro das cidades, está se tornando uma solução viável para agilizar entregas e permitir o conceito de “same-day delivery”. Lockers automatizados também ganham força, oferecendo conveniência ao consumidor e eficiência ao operador logístico.
3. Inteligência artificial e machine learning
O uso de IA permite prever rotas, picos de demanda e até preferências de entrega dos clientes. Com algoritmos avançados, as empresas podem tomar decisões em tempo real, otimizando o transporte e melhorando a experiência do usuário.
4. Sustentabilidade como pilar estratégico
A adoção de veículos elétricos, bicicletas de carga e embalagens ecologicamente corretas será cada vez mais valorizada. Além de atender exigências regulatórias, a logística verde melhora a imagem da marca e atende a um público mais consciente.
5. Experiência do cliente no centro das decisões
Rastreamento em tempo real, entregas em horários personalizados e canais de comunicação abertos com o consumidor final serão o novo padrão. O last mile deixará de ser apenas uma etapa operacional para se tornar um diferencial competitivo de relacionamento.
As empresas que anteciparem essas tendências e investirem em soluções tecnológicas estarão mais preparadas para lidar com um mercado cada vez mais exigente, competitivo e orientado por dados.
Case de sucesso: como a Amazon revolucionou o last mile
A Amazon é referência mundial quando o assunto é eficiência logística, e grande parte do seu sucesso está na forma como a empresa transformou o last mile em vantagem competitiva. Combinando tecnologia, estrutura descentralizada e foco total na experiência do cliente, a gigante do e-commerce elevou o padrão global de entregas.
Confira os principais pilares dessa revolução:
1. Centros de distribuição ultralocalizados
A Amazon conta com uma rede massiva de delivery stations e microhubs urbanos em áreas estratégicas de grandes cidades. Isso permite entregas no mesmo dia ou no dia seguinte, reduzindo o tempo e o custo por entrega. Essa estrutura está documentada em seu site oficial de logística: Amazon Logistics Overview – Amazon.com, Inc.
2. Frota própria e rede de motoristas parceiros (Amazon Flex)
Com o programa Amazon Flex, a empresa descentralizou sua malha de entregas, utilizando motoristas parceiros que atuam sob demanda. Isso aumenta a flexibilidade, reduz dependência de terceiros e melhora o controle sobre prazos e qualidade de entrega.
3. Rastreamento em tempo real e interação com o cliente
A Amazon oferece rastreamento detalhado e atualizações constantes via app, com notificações de cada movimentação e possibilidade de contato direto com o entregador. Essa prática é detalhada em seu centro de suporte.
4. Inovação com drones e robôs autônomos
A empresa investe pesadamente em automação com o programa Amazon Prime Air, testando entregas por drones em diversas cidades dos EUA. Além disso, robôs de entrega como o Amazon Scout já foram testados em áreas suburbanas.
5. Foco total na experiência do cliente
Todas essas iniciativas fazem parte da missão da Amazon de oferecer a melhor experiência possível, com transparência, agilidade e segurança. A empresa vê a excelência no last mile como um diferencial competitivo e um pilar estratégico de fidelização.
A Amazon é um exemplo claro de como inovação, tecnologia e visão centrada no consumidor podem transformar completamente a logística de última milha. Mas ela não está sozinha: diversas empresas ao redor do mundo já estão adotando soluções semelhantes, e o que está por vir promete mudar ainda mais esse cenário.
A estratégia da Amazon mostra como investir em tecnologia, descentralização e inteligência operacional pode transformar completamente o last mile, e gerar resultados visíveis em escala global.
Mas você não precisa ser uma gigante do e-commerce para alcançar eficiência logística. Com as ferramentas certas, qualquer empresa pode aplicar os mesmos princípios de agilidade, visibilidade e integração em suas entregas.
É exatamente aí que entra o ERP Sankhya.
Como o ERP Sankhya auxilia na logística?
O ERP Sankhya é uma ferramenta robusta que proporciona uma gestão completa e integrada de toda a operação logística, desde a entrada e armazenamento de produtos até o last mile, o que é importante para garantir a satisfação do cliente e otimizar recursos.
Com suas funcionalidades, a solução ERP Sankhya melhora a eficiência em cada fase da cadeia logística, ajudando as empresas a reduzir custos, alinhar estratégias e entregar pedidos no prazo.
Entre os benefícios do ERP Sankhya, estão:
- Melhoria na eficiência operacional do processo de distribuição de mercadoria: Ao integrar cada etapa do processo, a ferramenta garante que desde o armazenamento até o last mile, as informações estejam acessíveis e atualizadas, otimizando o desempenho e reduzindo o tempo de execução de cada tarefa.
- Alinhamento estratégico: O ERP Sankhya permite alinhar as metas estratégicas da logística com as demais áreas da empresa, facilitando a comunicação entre setores e o cumprimento de metas de eficiência e custo.
- Maior controle das emissões de NF: A plataforma torna o processo de emissão de notas (tanto de fornecedores quanto da própria empresa) mais seguro e ágil, evitando atrasos e custos extras causados por inconsistências nas documentações fiscais, uma etapa vital para o sucesso do last mile.
- Melhora na eficiência de picking dos produtos: O ERP Sankhya otimiza o picking com funcionalidades de organização e rastreamento de produtos no armazém, garantindo que os itens certos sejam selecionados rapidamente e sem erros.
- Alta visibilidade de custo por cada etapa do processo: Com o ERP Sankhya, a empresa tem acesso detalhado aos custos em cada fase logística, incluindo o last mile.
- Entrega dos pedidos dentro do prazo acordado: O sistema ERP Sankhya acompanha o status de cada pedido e otimiza o processo de entrega, ajudando a empresa a cumprir prazos de maneira consistente.
- Diminuição de erros e retrabalhos: Ao centralizar as informações e padronizar processos, o ERP Sankhya reduz a ocorrência de erros humanos e o retrabalho em operações logísticas.
Ou seja, o ERP Sankhya eleva a logística da sua empresa a um novo nível, assegurando um last mile eficiente, custos reduzidos e clientes satisfeitos. Fale com um especialista e descubra como o ERP Sankhya pode transformar a logística do seu negócio.
