A experiência do cliente é algo que cada vez mais as empresas têm se preocupado, e uma tendência no mundo dos negócios. Para melhorá-la, o Customer Success tem um papel fundamental.
Se o seu negócio ainda não conta com essa função, está na hora de rever seus conceitos. Afinal, os clientes estão cada vez mais exigentes – e a experiência com as empresas é decisiva para definirem quais marcas apoiam e incentivam.
Umlevantamento da Temkin Group, por exemplo, mostrou que 77% dos clientes podem indicar um produto ou serviço a partir de apenas 1 experiência positiva. Quer melhorar a relação da sua marca com seus clientes? Descubra como a área de Customer Success é capaz de ajudar.
O que é Customer Success?
Customer Success (CS), em tradução livre, significa Sucesso do Cliente. Essa é a área dedicada a fazer com que o cliente sinta-se satisfeito com a solução que você oferece, tendo certeza de que ele a está usando da melhor maneira possível.
Complicado? Vamos supor que você comercialize um software de automação em marketing. O Customer Success será a área dedicada a entender as dificuldades das agências no uso do produto e auxiliá-las com todas as dúvidas e jornada de aprendizado.
Dessa forma, você conseguirá garantir que seus clientes usarão todas as funcionalidades oferecidas pelo seu software e resolverão os problemas e as demandas das suas agências, tornando-se fiéis a sua solução e evitando trocá-la pela concorrência.
Esse é só um exemplo, já que a atuação da área depende muito do que é encarado como sucesso para o seu cliente. Assim, o setor não está apenas destinado a garantir a entrega de um bom serviço, mas também a certificar que o cliente tenha uma experiência apropriada em todos os canais de interação oferecidos pela empresa.
Então, para que a área de CS funcione, ela precisa ser capaz de enxergar a sua empresa, produto ou serviço a partir da ótica do consumidor. Não adianta, por exemplo, você se esforçar em realizar inúmeras melhorias no que você vende – se elas não estiverem atreladas com o motivo que fez com que o cliente decidisse comprar de você.
Por isso, o sucesso buscado pelo setor deve ser sempre o sucesso na visão do cliente.
Voltando ao nosso exemplo. Não adianta o gestor oferecer upgrades no software se ele não consegue resolver uma necessidade pontual dos clientes, que motivou a contratação da solução.
Customer Success x Suporte
Não é incomum encontrarmos gestores que ainda confundem a área de Customer Success com a de suporte ou até com o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
O sucesso do cliente é aquele setor destinado a ajudar o consumidor a atingir o resultado que ele busca quando interage com a sua empresa ou compra a sua solução, seja ela um produto, serviço ou uma tecnologia.
O suporte é a área destinada à resolução de problemas técnicos e o SAC está mais voltado ao recebimento de reclamações, abertura de solicitações, registro de elogios e reclamações, entre outras interações.
Quais as principais atividades do Customer Success?
A área de Customer Success tem desafios importantíssimos. Afinal, é ela que deve ajudar o cliente a obter o sucesso e a satisfação e, ainda, garantir a retenção desse cliente.
Por isso, os profissionais da área precisam conhecer a fundo a solução vendida pela empresa. Assim, quando ele identificar uma dificuldade do cliente, conseguirá apresentar prontamente a melhor maneira de resolvê-la.
Outras atividades dessa área são:
- entrar em contato com o cliente logo após a venda, promovendo uma relação de empatia e confiança;
- integrar o cliente com o produto ou serviço que ele acabou de adquirir;
- realizar chamadas (calls) para verificar a relação do cliente com a solução e descobrir como ajudá-lo;
- promover o upsell e cross-sell, ou seja, oferecendo outros produtos e serviços vendidos pela sua empresa e que podem ajudar ainda mais o cliente na jornada até o sucesso;
- impedir o cancelamento, tentando reaver clientes que já fizeram o cancelamento, identificando os motivos que levaram a essa situação, apresentando soluções para essas questões e identificando os clientes com problemas, buscando formas de auxiliá-los;
- monitorar e analisar as métricas, como expansion (aumento da receita mensal recorrente), ativação (número de clientes que ativaram a solução recentemente), NPS (nível de satisfação dos clientes), health score (potencial de cancelamento), entre outros.
Qual a importância do Customer Success e como ele se relaciona com a lucratividade?
Após entender mais a fundo como atua e o que faz o Customer Success, já deu para notar que essa é uma área importantíssima para qualquer empresa, não é? Isso porque ela é crucial para ajudar a empresa a reter clientes, aumentando a lucratividade e reduzindo os custos de aquisição de novos consumidores.
Além disso, quando o cliente se sente satisfeito com a sua empresa e o que você vende, ele se torna um propagador e defensor da sua marca e do seu negócio.
Isso significa que ele terá mais propensão de indicar a sua empresa para amigos, familiares e conhecidos e de defender o seu negócio nas redes sociais e em outros ambientes.
Quando os clientes estão bem educados sobre o mercado e o produto ou serviço que você vende, eles conseguem aproveitar melhor a solução da sua empresa – e têm uma tendência menor a cancelar ou deixar de comprar do seu negócio.
Ainda há a fomentação de um ambiente acolhedor e uma relação de confiança, tornando a sua marca mais próxima e “amiga” dessas pessoas, modificando a visão delas sobre sua empresa.
Outra vantagem interessante é a chance de upsell e cross-sell que citamos no tópico anterior. Pois, quando o CS entende as necessidades do cliente, consegue oferecer soluções e produtos complementares, que realmente resolverão o problema do consumidor – e ainda ajudarão a aumentar as receitas da empresa.
Então, como podemos notar, quando a área de Customer Success tem um bom desempenho, ela ajuda a empresa a melhorar a lucratividade ao: reduzir as taxas de cancelamento, fidelizar os clientes, melhorar o relacionamento com os clientes (aumentando a propaganda boca a boca positiva e as indicações), beneficiar a venda de outros produtos ou serviços da empresa e reduzir o custo de aquisição de novos clientes.
Como implantar o CS na minha empresa?
Já está convencido de que a área é fundamental para qualquer negócio? Nós separamos algumas dicas para implementá-la na sua empresa.
Entenda o seu cliente
Antes de estruturar a área de CS, você precisa compreender muito bem quem é o seu cliente, os principais problemas que ele possui e o que ele enxerga como sucesso.
Uma boa dica é tentar compreender qual é o resultado exigido e o resultado desejado do cliente ao se relacionar com a sua empresa.
O resultado exigido é o mínimo que a empresa deve fazer, garantindo que o produto ou serviço realize o básico que foi prometido pela solução. No caso da Uber, por exemplo, o resultado exigido é que o cliente consiga se locomover de um ponto até outro.
Já o resultado desejado é o que o cliente precisa obter para que consiga atingir o sucesso na relação com a sua empresa. E isso varia muito de negócio para negócio e também de acordo com as características do seu cliente.
Usando o mesmo exemplo, no caso da Uber, um dos resultados desejados pode ser trafegar pela cidade de forma mais rápida, mais barata e mais segura.
Segmente seu cliente
Se a sua empresa comercializa vários produtos ou soluções, é importante segmentar os consumidores, pois cada um terá sua própria experiência e conceitos diferentes de sucesso.
Você pode segmentar o cliente por solução adquirida, pela mensalidade paga ou pelo resultado que ele deseja alcançar com a sua empresa.
Defina marcos de sucesso
Marcos de sucesso são pequenas “etapas” ou “objetivos” que o cliente atinge que indicam que ele está caminhando para alcançar a satisfação total com seu produto ou solução.
Vamos supor que você tenha uma plataforma de e-commerce. O marco de sucesso inicial pode ser o usuário se cadastrar na plataforma, o segundo marco de sucesso, ele montar sua próxima loja – e o terceiro, efetuar a primeira venda.
Assim, você consegue acompanhar como está a evolução do cliente e a experiência dele com a sua solução, interagindo em cada um dos pontos para evitar o cancelamento.
Defina uma equipe exclusiva
Após fazer o correto planejamento e levantamento de dados, é hora de definir uma equipe exclusiva ao CS, que deve entender a fundo a sua solução e empresa e também as características dos clientes.
Esses profissionais devem atuar de maneira totalmente integrada a outros setores do negócio, como marketing, vendas, entre outros. E é preciso que eles tenham a tecnologia e as ferramentas certas para realizarem e monitorarem todas as interações necessárias com os clientes.
Escolha as melhores métricas
Na sequência, é hora de definir quais métricas irão guiar a atuação dos seus times de CS, para que eles consigam identificar rapidamente quais clientes têm tido problemas com a sua solução e intervenham antes de um cancelamento.
Essas métricas devem estar presentes em todos os marcos de sucesso, acompanhando a evolução de cada cliente.
Engaje continuamente
O engajamento contínuo significa continuar, sempre, se relacionando com o cliente e buscando formas de melhorar a experiência dele com a sua marca e soluções oferecidas.
Depois de todas essas dicas, você já sabe tudo sobre Customer Success? Assine a nossa newsletter e receba as atualizações do blog diretamente no seu e-mail!
