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“Churn Rate” o que é e como monitorar.

Fique de olho nesse indicador e saiba como isso ajuda sua empresa a ser mais lucrativa. O índice de cancelamento...

cancelamento de vendas

Fique de olho nesse indicador e saiba como isso ajuda sua empresa a ser mais lucrativa.

O índice de cancelamento de vendas (também conhecido como “churn rate”) é calculado a partir da comparação entre o volume de novos clientes e o de cancelamentos.

Essa informação pode ser levantada tanto na indústria quanto no comércio ou no setor de serviços. Quando bem analisado e investigado, esse indicador pode contribuir para que sua empresa atue preventivamente. 

Sua empresa monitora continuamente as vendas, certo? Faz o registro das unidades comercializadas, dos valores a receber, das entregas dentro do prazo e da qualidade dos produtos?

Se você respondeu positivamente, parabéns! Sua gestão está dentro daquilo que é esperado de qualquer administrador. 

Mas agora responda, com sinceridade: qual o nível de atenção dado ao índice de churn? É possível saber por que acontecem? Com que frequência? Qual tipo de cliente é mais propenso a cancelar?

Se você ainda não faz esse acompanhamento, continue lendo esse artigo, no qual vamos apresentar alguns bons motivos para monitorar tanto as suas vendas quanto seus eventuais cancelamentos. 

O que leva ao cancelamento de vendas ou “churn rate”.

Alguns aspectos que levam ao cancelamento de vendas podem ser percebidos em todos os segmentos: falhas na qualidade (produto, atendimento ou suporte); experiência ruim vivenciada pelo consumidor; capacidade produtiva inferior à necessidades do mercado; falta de inovação; problemas organizacionais variados (estabilidade financeira, reputação, sucessões desastrosas); etc. 

Para o Gerente Regional da Sankhya, Jean Michael Fernandes Masson, os motivos para cancelamento de vendas dependem do segmento de atuação e também da natureza dos negócios. Para ser didático, ele organiza as principais causas considerando o que acontece na indústria, no comércio e no setor de serviços.

IndústriaComércioServiços
Dificuldade para cumprimento de prazosProdutos entregues com defeitosCrescimento acelerado que exige solução mais completa
Reajustes de preços não negociados anteriormenteArrependimento do consumidorNecessidade de soluções inovadoras e digitais
Surgimento de novos fornecedores, com preços mais competitivos e/ou mais inovadoresBenefícios reais diferentes do que foi prometidoBusca por melhoria no suporte e atendimento

Evite perdas financeiras com o churn rate.

Engana-se quem pensa que uma venda cancelada tem pouco ou nenhum impacto sobre o negócio. Acompanhar esse indicador ajuda as empresas a evitarem uma série de problemas, entre eles:

  • Custos altos com devolução de mercadorias para o estoque, o que prejudica a lucratividade;
  • Perda de confiabilidade do cliente, que pode deixar de acreditar na capacidade de entrega e / ou qualidade da marca;
  • Redução de margem operacional, devido aos custos de devolução, imagem, perda de mercado;
  • Cancelamento contratuais em cascata, com consequente perda de receita;
  • Abertura para que clientes fiéis passem a buscar novos fornecedores;
  • Perda de reputação positiva, com riscos de imagem e redução de Market Share. 

Como acompanhar o índice de churn

O uso de um sistema integrado de ERP permite às empresas fazer um monitoramento em tempo real de produtos devolvidos ou contratos cancelados. É possível personalizar e gerenciar de maneira simples o processo de pós venda, com o registro automatizado de devoluções e de seus motivos. 

Com o apoio de um sistema, os gestores comerciais, de operação e contratos conseguem identificar não apenas o volume de cancelamentos e devoluções, mas também os motivos que levaram o consumidor a essa atitude. A análise desses dados ajuda a propor ações corretivas para as causas mais frequentes.

A empresa que monitora seus cancelamentos de vendas pode aprender com eles e levar esse aprendizado de volta para o processo produtivo. Os motivos dos clientes servem como subsídio para melhorias contínuas. O ERP ajuda a identificar queixas comuns, entender onde estão as falhas, atuar sobre elas e corrigir eventuais desvios. No futuro, esses sistemas serão capazes de analisar os problemas e também apresentar possíveis soluções, baseadas em histórico e aprendizagem de máquinas. 

A Sankhya oferece sistemas integrados de gestão, que permitem acompanhar o cancelamento de vendas, entender seus motivos e agir preventivamente. Fale com nossos consultores e saiba mais como nosso ERP pode tornar sua empresa mais eficiente.


Sobre o autor
Redatora Sankhya

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