“Churn Rate” o que é e como monitorar.

Fique de olho nesse indicador e saiba como isso ajuda sua empresa a ser mais lucrativa. O índice de cancelamento...

cancelamento de vendas

Fique de olho nesse indicador e saiba como isso ajuda sua empresa a ser mais lucrativa.

O índice de cancelamento de vendas (também conhecido como “churn rate”) é calculado a partir da comparação entre o volume de novos clientes e o de cancelamentos.

Essa informação pode ser levantada tanto na indústria quanto no comércio ou no setor de serviços. Quando bem analisado e investigado, esse indicador pode contribuir para que sua empresa atue preventivamente. 

Sua empresa monitora continuamente as vendas, certo? Faz o registro das unidades comercializadas, dos valores a receber, das entregas dentro do prazo e da qualidade dos produtos?

Se você respondeu positivamente, parabéns! Sua gestão está dentro daquilo que é esperado de qualquer administrador. 

Mas agora responda, com sinceridade: qual o nível de atenção dado ao índice de churn? É possível saber por que acontecem? Com que frequência? Qual tipo de cliente é mais propenso a cancelar?

Se você ainda não faz esse acompanhamento, continue lendo esse artigo, no qual vamos apresentar alguns bons motivos para monitorar tanto as suas vendas quanto seus eventuais cancelamentos. 

O que leva ao cancelamento de vendas ou “churn rate”.

Alguns aspectos que levam ao cancelamento de vendas podem ser percebidos em todos os segmentos: falhas na qualidade (produto, atendimento ou suporte); experiência ruim vivenciada pelo consumidor; capacidade produtiva inferior à necessidades do mercado; falta de inovação; problemas organizacionais variados (estabilidade financeira, reputação, sucessões desastrosas); etc. 

Para o Gerente Regional da Sankhya, Jean Michael Fernandes Masson, os motivos para cancelamento de vendas dependem do segmento de atuação e também da natureza dos negócios. Para ser didático, ele organiza as principais causas considerando o que acontece na indústria, no comércio e no setor de serviços.

Indústria Comércio Serviços
Dificuldade para cumprimento de prazos Produtos entregues com defeitos Crescimento acelerado que exige solução mais completa
Reajustes de preços não negociados anteriormente Arrependimento do consumidor Necessidade de soluções inovadoras e digitais
Surgimento de novos fornecedores, com preços mais competitivos e/ou mais inovadores Benefícios reais diferentes do que foi prometido Busca por melhoria no suporte e atendimento

Evite perdas financeiras com o churn rate.

Engana-se quem pensa que uma venda cancelada tem pouco ou nenhum impacto sobre o negócio. Acompanhar esse indicador ajuda as empresas a evitarem uma série de problemas, entre eles:

  • Custos altos com devolução de mercadorias para o estoque, o que prejudica a lucratividade;
  • Perda de confiabilidade do cliente, que pode deixar de acreditar na capacidade de entrega e / ou qualidade da marca;
  • Redução de margem operacional, devido aos custos de devolução, imagem, perda de mercado;
  • Cancelamento contratuais em cascata, com consequente perda de receita;
  • Abertura para que clientes fiéis passem a buscar novos fornecedores;
  • Perda de reputação positiva, com riscos de imagem e redução de Market Share. 

Como acompanhar o índice de churn

O uso de um sistema integrado de ERP permite às empresas fazer um monitoramento em tempo real de produtos devolvidos ou contratos cancelados. É possível personalizar e gerenciar de maneira simples o processo de pós venda, com o registro automatizado de devoluções e de seus motivos. 

Com o apoio de um sistema, os gestores comerciais, de operação e contratos conseguem identificar não apenas o volume de cancelamentos e devoluções, mas também os motivos que levaram o consumidor a essa atitude. A análise desses dados ajuda a propor ações corretivas para as causas mais frequentes.

A empresa que monitora seus cancelamentos de vendas pode aprender com eles e levar esse aprendizado de volta para o processo produtivo. Os motivos dos clientes servem como subsídio para melhorias contínuas. O ERP ajuda a identificar queixas comuns, entender onde estão as falhas, atuar sobre elas e corrigir eventuais desvios. No futuro, esses sistemas serão capazes de analisar os problemas e também apresentar possíveis soluções, baseadas em histórico e aprendizagem de máquinas. 

A Sankhya oferece sistemas integrados de gestão, que permitem acompanhar o cancelamento de vendas, entender seus motivos e agir preventivamente. Fale com nossos consultores e saiba mais como nosso ERP pode tornar sua empresa mais eficiente.

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