Indicadores para serviços: conheça os principais e como mensurá-los

Seja qual for a atividade prestada pela sua empresa, saiba que a análise de indicadores para serviços é um importante...

Indicadores para serviços

Seja qual for a atividade prestada pela sua empresa, saiba que a análise de indicadores para serviços é um importante instrumento de gestão. Alimentada por dados e informações, as métricas são uma forma inteligente de conhecer a situação da empresa e obter insights, sem achismos e adivinhações. 

Em um contexto digital, é fundamental construir uma rotina de coleta, organização e mensuração dos dados para competitividade e sobrevivência do negócio, principalmente para empresas sensíveis à satisfação e à performance das pessoas.  

Sendo assim, vamos entender a importância da cultura de dados, conhecer os principais indicadores para serviços e como otimizar o processo de acompanhamento. Boa leitura!

O que são indicadores de gestão?

Os indicadores de gestão são ferramentas para medir o desempenho de um processo, produto ou empresa. Chamados também de KPIs – Key Performance Indicators (ou Indicadores-chave de Performance, em português), são valores quantitativos ou qualitativos que apoiam a tomada de decisão.   

Os KPIs alimentam os gestores e os profissionais de informações sobre a realidade do negócio e, a partir desse conhecimento, eles podem definir direções para o futuro, como correções e melhorias de processos ou serviços, obter insights do negócio e desenhar novas estratégias. 

As métricas definidas devem estar alinhadas aos objetivos estratégicos e às metas da empresa. Logo, cada negócio terá seu conjunto de indicadores de gestão adequado para monitorar. No entanto, há métricas consideradas essenciais para qualquer negócio. 

Para conhecer os 10 principais KPIs que toda empresa precisa acompanhar, baixe o nosso guia prático.

Por que ter indicadores e uma cultura voltada para dados no setor de serviços?

Diante de um mercado digital e global, a implantação de uma cultura direcionada por dados  (data driven) já é considerada uma medida de sobrevivência por grandes corporações, devido à forte concorrência com a chegada de negócios disruptivos e startups.

Estas empresas já nasceram data driven e isso tem acelerado a necessidade de mudança, mas o processo ainda é lento. Em 2018, praticamente todos os entrevistados (99%) para a pesquisa anual realizada pela consultoria New Vantage Partners, publicada na Harvard Business Review, disseram que suas empresas estão tentando se mover nessa direção, mas apenas cerca de um terço conseguiu criar uma cultura orientada por dados. 

Apesar da lentidão na transformação da cultura, 73% dos entrevistados disseram que já receberam valor mensurável das iniciativas de análise de dados, big data e inteligência artificial

Empresas que não adotam esta cultura correm o risco de se tornarem menos competitivas no mercado e, com isso, perderem clientes, diminuírem a lucratividade, terem lentidão nos seus processos e aumentarem seus custos.

Lembrando que todo trabalho realizado com dados deve seguir as diretrizes da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados)

Por que os dados são importantes para as empresas de serviço? 

Os negócios de prestação de serviço têm dois personagens principais: clientes e colaboradores. Ou seja, o foco está na relação e na satisfação das pessoas e o uso dos dados é um caminho seguro para identificar a percepção dessas pessoas acerca de uma marca.

Na prática, as empresas devem acompanhar os dados de mercado e os dados do seu negócio. As redes sociais e os institutos de pesquisas são fontes de conhecimento sobre o comportamento dos consumidores e das principais tendências. Já os dados gerados internamente, como números de vendas e registros de atendimento, são formas de conhecer ainda mais os perfis dos clientes e dos funcionários

No dia a dia de um gestor, uma cultura orientada por dados impacta diretamente na assertividade em relação à tomada de decisões, pois a análise de dados contribui com a construção de ideias inovadoras, na identificação da causa raiz dos problemas, além de permitir um olhar mais holístico das tendências de mercado.

Nesse sentido, é fundamental a mudança da mentalidade das equipes, o desenvolvimento de habilidades analíticas e a adoção de novos processos para a devida coleta, a organização e o monitoramento dos dados. Assim como são importantes tecnologias adequadas, a exemplo dos sistemas ERP orientados por dados, para otimizar, escalonar e extrair valor dos dados internos e externos na condução do negócio.  Um dos diferenciais da  solução Sankhya.

Investir na área de dados traz diversos benefícios para a empresa, como:

  • Redução de custos;
  • Decisões mais assertivas;
  • Otimização dos processos;
  • Segmentação dos clientes.

Além disso, essa estratégia oferece informações relevantes para o planejamento do futuro do negócio, facilitando a tomada de decisão e influenciando positivamente na retenção e na conquista de novos clientes.

Principais indicadores para serviços: como mensurar, gerenciar e implementar

As empresas de serviço são norteadas pela interação com as pessoas, basicamente os clientes e os funcionários. Dessa forma, para melhor compreender a performance do seu negócio, mensure periodicamente uma variedade de indicadores, principalmente os relacionados à satisfação pelo serviço prestado e à satisfação com o ambiente de trabalho

O nível de satisfação dos clientes é considerado um dos principais indicadores de desempenho para serviços. Esse indicador mostra se o cliente está satisfeito ou não com o relacionamento com a empresa.

Todavia, há uma variedade de indicadores derivados para medir a satisfação dos clientes, conforme o modelo de negócio. Conheça a seguir quais são os indicadores para serviços que você deve acompanhar para uma gestão mais  assertiva:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score (Pontuação de Satisfação do Cliente) é um KPI que verifica como o consumidor se sente em relação à marca durante as etapas de interação com ela. Em geral, o CSAT é usado no final da prestação do serviço ou de um atendimento recebido. 

Ele é medido por meio de uma pontuação por nota (de 1 a 5) ou pela indicação de percepção (insatisfeito, pouco satisfeito, neutro, satisfeito, muito satisfeito). 

2. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é um dos indicadores para serviços mais utilizados, que revela o quanto o consumidor está disposto a indicar a empresa ou seus serviços para outras pessoas. Um indicador de fidelidade à marca, mas também para avaliar a satisfação com o atendimento. 

Para mensurar o NPS, o cliente deve responder a uma pergunta objetiva atribuindo uma nota de 0 a 10. O resultado retorna para a companhia três tipos de cliente:

  • Detrator: muito insatisfeito ou não indica a empresa;
  • Passivo: indeciso ou sem opinião formada;
  • Promotor: muito satisfeito e possível de indicar a empresa.

3. Tempo médio de atendimento (TMA) e tempo médio de espera

O tempo médio de atendimento e de espera monitoram, respectivamente, a duração do atendimento prestado e o tempo que o cliente precisou aguardar para ser atendido.  São KPIs usados, principalmente, para analisar ligações, conversas via chats ou o tempo que um e-mail levou para ser respondido.

4. Taxa de abandono

A taxa de abandono está diretamente relacionada ao tempo médio de espera do cliente. Afinal, quanto maior for o tempo aguardando por um atendimento, maior será a chance de o cliente abandonar o contato.

Esse KPI é um importante indicador de satisfação do cliente, pois, ao apresentar um valor alto, a empresa corre o risco de perder o cliente para um concorrente. Para obter essa taxa, basta diminuir o total de atendimentos abertos do total de atendimentos realizados. O resultado mostra o índice de abandono.

5. Ticket médio

Utilizado por diversos setores, o ticket médio é uma métrica de vendas, mas também um dos indicadores para serviços que buscam compreender o desempenho do negócio. O resultado ajuda a empresa a conhecer seu histórico de vendas e identificar quais clientes investem mais, informações relevantes para desenhar novas estratégias comerciais

Esse indicador vai mostrar a quantia que os clientes gastam em média com os serviços e os produtos da empresa, podendo ser calculado a partir do cliente, da venda ou do vendedor. Assim, é possível reconhecer padrões e tomar medidas para o crescimento do negócio, como:

  • Identificar potenciais compradores para outros itens do portfólio;
  • Avaliar quais produtos estão puxando o ticket médio para cima ou para baixo;
  • Direcionar ações de fidelização;
  • Premiar os melhores colaboradores. 

6. Satisfação interna

No setor de serviços, garantir a satisfação dos colaboradores é fundamental. Também conhecida como Felicidade Interna Bruta (FIB), a medição do nível de satisfação interna é uma ferramenta da gestão de pessoas

As companhias que buscam se destacar como uma forte marca empregadora (Employer Branding) são aquelas que entendem que funcionários felizes desejam permanecer onde estão, são mais engajados e tendem a produzir melhor

Logo, mais do que um ambiente saudável e boas condições de trabalho, as empresas devem manter um canal aberto ao diálogo com os colaboradores. Dessa forma, é possível conhecer os anseios da equipe, oferecer benefícios e melhorias e alinhar a cultura organizacional na direção dos objetivos de negócio. 

O indicador é mensurado por meio de duas pesquisas internas, geralmente aplicadas por questionários individuais, como:

  • Pesquisa de clima: que mede a percepção da satisfação do colaborador;
  • Pesquisa de engajamento: mede o vínculo do funcionário junto à empresa.  

7. Produtividade

A medição da produtividade é uma das ferramentas mais usadas para avaliar a eficiência dos funcionários na execução dos processos, bem como verificar a rentabilidade do negócio. É um indicador que mostra o quanto de esforço foi empregado para a manutenção e crescimento da empresa

O índice de produtividade é calculado a partir da divisão da receita total da companhia pelo número de colaboradores. Caso a empresa precise de uma análise detalhada, o indicador pode ser medido por departamentos, equipes ou projetos. 

Os negócios que possuem um nível de produtividade baixo têm no investimento em tecnologias e automação uma forma de melhorar o resultado desse indicador. Afinal, as ferramentas tecnológicas e digitais garantem mais agilidade na execução de tarefas e minimizam erros, o que significa entregar mais em menos tempo.  

8. Capital humano

No setor de serviços, o valor do capital humano está relacionado à capacidade de evolução e estabilidade da marca. Entende-se por capital humano o conjunto de recursos imateriais de um trabalhador, como habilidades, conhecimento e atitudes, adquiridos através de vivência, prática e estudos. 

O indicador é obtido com a soma dos custos da empresa referentes a cada pessoa, com exceção da folha de pagamento, e dividido pelo número de funcionários. Logo, quanto mais a empresa investir na capacitação e treinamentos dos seus colaboradores, maior será o seu capital humano.

ERP Sankhya para acompanhamento dos indicadores para serviços

A forma mais eficiente de mensurar e obter valor dos dados é por meio da digitalização do negócio, apostando em tecnologias orientadas por dados, como os sistemas ERPs mais modernos.  Nos dias atuais, a contratação de um ERP não é uma opção, mas praticamente uma obrigação, pois ele será o centro de toda a operação e gestão da empresa.

Atualmente, o mercado disponibiliza uma série de soluções, mas que nem sempre têm a aderência necessária às regras de negócios da empresa. Logo, a busca por um sistema adequado acaba demandando dos gestores uma jornada extensa de avaliações, muitas delas sem sucesso.

O caminho feliz em uma avaliação é buscar por um ERP flexível, que permita a comunicação com outras soluções e possibilite uma forte capacidade de gestão.   

A solução Sankhya é desenvolvida para obter mais conhecimento do negócio e trazer mais inteligência para apoiar a tomada de decisão. Na prática, isso significa que, além de atender nativamente os processos do seu negócio que se encaixem nos padrões do ERP, aqueles processos particulares e que fazem a sua empresa se diferenciar dos concorrentes também poderão ser implementados no ERP Sankhya.

A solução Sankhya é 100% web e mobile e oferece a ferramenta nativa Business Intelligence (BI), que permite análises operacionais e de performance de qualquer unidade de negócio ou departamento. Com isso, a rotina de acompanhar os indicadores de desempenho acontece em tempo real, dando um salto de agilidade e inteligência na condução dos negócios. 

Enfim, o potencial dos dados para o crescimento do negócio é cada vez mais indiscutível. Contudo, é preciso buscar uma solução flexível e capaz de trabalhar com grande volume de dados com agilidade de resposta e segurança.

A sua empresa também pode virar a chave para uma cultura orientada por dados. Fale com um consultor Sankhya. 

Sobre o autor
Wodson Reis

Product Manager da área de Manufatura da Sankhya. Formado em Ciências da Computação. Possui mais de 22 anos de experiência nos segmentos de serviços, manufatura, varejo, agronegócio e atacado. Já atuou na área de arquitetura de software, vendas, treinamento, capacitação e suporte.

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