Você já se perguntou o segredo por trás das empresas de sucesso? Uma parte da resposta pode estar mais perto do que você imagina: na gestão da qualidade.
A gestão da qualidade é um fator fundamental para que os processos sejam executados com excelência e eficiência. É um indicador de sucesso para que a empresa entregue ao seu cliente um bom produto ou serviço.
Em um mundo onde a concorrência é acirrada e os clientes são cada vez mais exigentes, ignorar a gestão da qualidade pode ser o ponto de partida para um caminho de dificuldades e oportunidades perdidas. Muitas falhas na organização se devem à falta de gestão e esses problemas podem acarretar prejuízos e baixa lucratividade.
Para reverter essa situação, é importante que os gestores implementem ferramentas em todas as estratégias e atividades para elevar o nível do negócio. Pensando nisso, elaboramos esse guia completo sobre gestão da qualidade, com todas as principais informações que você precisa saber sobre o assunto. Continue lendo e confira!
Neste artigo, você vai ler sobre:
- O que é gestão da qualidade e qual seu objetivo?
- Qual é a importância da gestão da qualidade para uma empresa?
- O que é Gestão da Qualidade Total (QGT)?
- Gestão da Qualidade, Gestão da Qualidade Total e Sistema de Gestão da Qualidade: qual a diferença?
- Princípios da gestão da qualidade
- Ferramentas para ajudar na gestão da qualidade
- Tecnologia e gestão da qualidade: como um ERP pode ajudar?
O que é gestão da qualidade e qual seu objetivo?
Gestão da qualidade é um termo que ressoa fortemente no mundo dos negócios, especialmente na era da indústria 4.0. Mas, o que exatamente isso significa?
De forma simples, a gestão da qualidade é um conjunto de práticas e ferramentas estratégicas que fazem o controle dos processos de produção, focando em elevar a eficiência e o padrão de processos, produtos e serviços. A ideia central é a de que a versão final seja entregue ao cliente com o maior nível de qualidade possível.
A gestão da qualidade se dá a partir de quatro pilares fundamentais: planejamento, controle, garantia e melhoria.
- Planejamento: Aqui, a ideia é definir padrões de qualidade e estratégias para alcançá-los. É o momento de estabelecer objetivos claros e realistas, pensando sempre na satisfação do cliente.
- Controle: Este pilar envolve monitorar processos e produtos para garantir que eles estejam alinhados com os padrões estabelecidos. É a prática de manter a qualidade sob vigilância constante.
- Garantia: A garantia da qualidade assegura que os produtos ou serviços oferecidos atendam consistentemente às expectativas dos clientes. É uma promessa de qualidade e confiabilidade, confirmada através de inspeções, testes e auditorias.
- Melhoria: A melhoria contínua é vital na gestão da qualidade. Ela busca otimizar processos e produtos de forma constante, adaptando-se às mudanças do mercado e às novas tecnologias.
O objetivo da gestão da qualidade, portanto, é garantir que uma empresa não apenas entregue produtos ou serviços que atendam às expectativas dos clientes, mas também melhore continuamente seus processos. Isso é essencial para o crescimento organizacional e para o aumento da eficiência e produtividade da empresa como um todo.
Uma cultura de qualidade bem desenvolvida, ainda mais quando apoiada por ferramentas e tecnologias que auxiliam na gestão, pode ser o diferencial que coloca uma empresa à frente de suas concorrentes, transformando desafios em oportunidades e impulsionando o crescimento sustentável.
Qual é a importância da gestão da qualidade para uma empresa?
A gestão da qualidade é crucial para qualquer empresa que busca excelência, competitividade e sustentabilidade no mercado. Essa importância pode ser compreendida em várias dimensões:
- Satisfação do cliente: A gestão da qualidade assegura que os produtos ou serviços atendam ou superem as expectativas dos clientes. Consumidores satisfeitos são mais propensos a se tornarem clientes fiéis, o que é vital para o sucesso a longo prazo de qualquer negócio.
- Eficiência operacional: Implementar práticas de gestão da qualidade ajuda a otimizar processos, reduzir desperdícios e melhorar a eficiência operacional. Isso se traduz em uma melhor gestão de custos e mais lucratividade.
- Melhoria contínua: Como vimos, a gestão da qualidade incentiva uma cultura de melhoria constante. Empresas que adotam essas práticas estão sempre buscando maneiras de melhorar seus processos e produtos, o que é essencial em um ambiente de negócios sempre em evolução.
- Conformidade com normas e regulamentos: Muitos setores têm normas rigorosas que as empresas devem cumprir. A gestão da qualidade ajuda a garantir que as empresas estejam em conformidade com essas normas, evitando multas e outras penalidades.
- Indicadores de qualidade: A utilização de indicadores de qualidade permite às empresas medir seu desempenho de forma objetiva. Esses indicadores ajudam a identificar áreas de sucesso e aquelas que precisam de melhorias, orientando decisões estratégicas.
- Reputação e posicionamento no mercado: Uma forte reputação de qualidade pode ser um diferencial competitivo significativo. Empresas conhecidas por sua alta qualidade têm uma vantagem no mercado, atraindo mais clientes e oportunidades.
A importância da gestão da qualidade, portanto, está associada à necessidade de organizar e padronizar os processos de produção ou execução do produto ou serviço. Como resultado, a preocupação com a qualidade também ajuda a manter uma alta performance no atendimento, o que gera mais satisfação e fidelização dos clientes, além de mais destaque no mercado.
Em especial, convém destacar a relevância da ligação entre gestão da qualidade e atendimento ao cliente. Uma pesquisa realizada pela Hibou mostrou que 53% dos consumidores entrevistados são fiéis à marca quando bem atendidos. Em outra pesquisa, 59% dos clientes afirmaram que deixam de comprar em empresas onde passaram por uma experiência negativa de atendimento.
Essas pesquisas demonstram o quanto os processos internos das empresas, desde a produção até o contato final com o consumidor, precisam de uma gestão de qualidade para que a organização não tenha feedbacks negativos e não seja mal vista no mercado.
É preciso padronização e critérios claros e objetivos quanto à qualidade de cada etapa dos processos. Assim, todos os setores, seja operacionais ou de atendimento, mantêm um fluxo de trabalho contínuo, eficiente, bem executado e um ambiente de trabalho saudável.
O que é Gestão da Qualidade Total (GQT)?
A Gestão de Qualidade Total (GQT) é uma metodologia que tem como intuito a excelência e a qualidade de todos os processos que estão envolvidos com a produção do produto até chegar ao cliente final.
E, quando se fala em total, inclui-se também parceiros externos, como distribuidores, fornecedores, entre outros. A CGT requer o envolvimento e o comprometimento de todos, sendo que cada membro da equipe é considerado essencial para o sucesso da qualidade.
A metodologia foi desenvolvida na década de 60 por consultores empresariais dos Estados Unidos. No começo, tinha um objetivo mais técnico, mas, com o passar dos anos, foi se preocupando com a satisfação do cliente e em superar expectativas. Figuras como W. Edwards Deming e Joseph Juran foram fundamentais na introdução e desenvolvimento dessas ideias.
A Gestão da Qualidade Total tem pontos em comum com outras metodologias famosas no mercado, como o Toyotismo (confira mais informações sobre o Lean Manufacturing). Ele busca qualidade na produtividade de todos os setores, processos organizados, redução de gastos desnecessários e agilidade nas tarefas.
Assim, a organização oferece ao consumidor uma entrega eficiente, além de conquistar destaque no mercado.
Gestão da Qualidade, Gestão da Qualidade Total e Sistema de Gestão da Qualidade: qual a diferença?
A Gestão da Qualidade é o termo mais amplo. Refere-se ao conjunto de práticas e processos que uma organização utiliza para garantir que seus produtos ou serviços atendam aos padrões de qualidade estabelecidos e às expectativas dos clientes. A gestão da qualidade envolve a identificação de padrões de qualidade, o controle da qualidade atual e a implementação de melhorias contínuas sempre que necessário.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma abordagem mais abrangente e filosófica para a gestão da qualidade. Ela enfatiza a qualidade em todos os aspectos da organização e envolve todos os seus membros, desde a alta administração até os funcionários na linha de frente.
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um conjunto estruturado de procedimentos e processos que são usados para garantir que a organização possa atender constantemente aos requisitos de qualidade e melhorar continuamente suas operações e resultados. Um SGQ é frequentemente modelado em torno de padrões internacionais, como a ISO 9001, que fornece um framework para a implementação eficaz da gestão da qualidade. O SGQ é uma ferramenta integral da gestão da qualidade e pode ser visto como a infraestrutura operacional que suporta a implementação da GQT e outras iniciativas de qualidade.
Princípios da gestão da qualidade
Para a empresa seguir de forma estratégica e organizada com os seus processos, é importante considerar princípios da gestão da qualidade. Eles são definidos pela Norma Internacional para Gestão da Qualidade (ISO 9001:2015).
A seguir, explicamos cada um deles e suas características.
1. Foco no cliente
O cliente tem que ser sempre o principal foco da empresa para o alcance de bons resultados. Por isso, é fundamental conquistar a satisfação e a fidelização dele, uma vez que é o pilar que sustenta todas as ações organizacionais. Conhecer o perfil e o comportamento do consumidor, entender as suas dores e solucioná-las é o passo inicial.
2. Liderança
A liderança é a base de qualquer organização. Por isso, um gestor precisa, em primeiro lugar, ter empatia. Saber lidar com seus funcionários, motivá-los, estar aberto a uma boa comunicação e manter um ambiente saudável resulta em aumento na produtividade, alta qualidade dos processos e, consequentemente, objetivos alcançados.
3. Relacionamentos
O capital humano é fundamental para qualquer organização. Sendo assim, manter bons relacionamentos tanto com colaboradores internos quanto com os parceiros externos é um ponto essencial para o bom desempenho e o desenvolvimento das atividades. A comunicação clara e objetiva mantém os relacionamentos profissionais em constante crescimento.
4. Melhorias contínuas
Melhorias são sempre bem-vindas na rotina das empresas e são fundamentais para o crescimento contínuo. A gestão de qualidade auxilia os gestores na identificação de gargalos, independente do setor e, assim, é possível fazer as ações corretivas com agilidade.
5. Engajamento
Funcionários motivados são mais produtivos e engajados com suas atividades. É importante criar ações que incentivam os colaboradores a serem eficientes, além de oferecer um ambiente de trabalho saudável, com boa comunicação e uma ótima gestão de pessoas.
6. Orientação de processos
Os colaboradores devem estar bem orientados sobre suas atividades, prazos e qualquer informação que for relevante e essencial para a qualidade dos processos em que cada um atua. Assim, é possível evitar dúvidas constantes, erros e retrabalhos por falta de comunicação clara.
7. Tomada de decisão com base em fatos
Ao monitorar o desempenho e os resultados por meio de dados e informações precisas, os gestores conseguem ter insights e tomar decisões com base em fatos. Assim, é possível corrigir erros, analisar os pontos para melhorias e até evitar possíveis falhas. É um ponto que ajuda, inclusive, a reduzir custos desnecessários com atividades executadas de forma errada.
Ferramentas para ajudar na gestão da qualidade
As ferramentas de gestão da qualidade têm como objetivo ajudar na análise e na identificação de ações que possam prejudicar o desenvolvimento dos processos.
Com elas, os gestores conseguem ter organização das atividades e modificar o que for necessário para estar de acordo com os propósitos organizacionais.
São ferramentas tradicionais e utilizadas no mercado há anos. Por isso, são conhecidas pela eficiência na estruturação de planejamentos estratégicos.
São inúmeras as ferramentas que auxiliam na gestão da qualidade. Entre elas, podemos listar:
Fluxograma
Um fluxograma é uma representação gráfica de um processo. É uma ótima forma de fazer um mapeamento de processos, já que mostra as etapas do processo em sequência e ajuda em sua análise e otimização. Assim, torna-se mais fácil identificar as redundâncias e pontos de ineficiência.
Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito)
O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta criada por Kaoru Ishikawa, muito utilizada para identificar as possíveis causas de um problema. O diagrama ajuda a visualizar as causas principais e secundárias de um problema específico, facilitando a análise e a resolução.
Diagrama de Pareto
Baseado no Princípio de Pareto (80/20), este diagrama é usado para identificar e priorizar as causas de problemas em um processo. Ele ajuda a focar nos problemas que terão o maior impacto se resolvidos.
Análise SWOT
A análise SWOT (ou FOFA) é uma ferramenta usada para avaliar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças em um projeto ou organização. É útil para o planejamento estratégico e para a tomada de decisões.
Tecnologia e gestão da qualidade: como um ERP pode ajudar?
Em um mercado em que a tecnologia é dominante e aliada na otimização dos processos, ter um solução ERP para auxiliar na gestão da qualidade é essencial. Ele pode ajudar na organização total dos processos, independente do setor, mantendo o desempenho das atividades sempre alinhado com o planejamento estratégico.
O ERP Sankhya é um sistema de gestão completo, que permite estruturar e organizar cada tarefa de forma automatizada e segura. O sistema faz a integração de dados e informações de todas as áreas envolvidas, mantém a comunicação fluida, facilita as tarefas burocráticas e oferece a padronização de processos.
A rotina das empresas costuma ser corrida e requer atenção na estratégia. Com a implementação do ERP, os gestores conseguem simplificar a gestão da qualidade, monitorando o desempenho de todas as ações com relatórios precisos e em tempo real.
Assim, é possível tomar decisões assertivas com eficiência, manter a organização alinhada com os objetivos, entregar ao cliente um produto ou serviço único, conquistar a satisfação e a fidelização dele e, o principal, se destacar no mercado.
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